La falta de una guía de comportamiento en el uso del correo electrónico retrasa los negocios en Europa

El 61% de los encuestados afirma que los correos no respondidos retrasan las decisiones comerciales.

Los mensajes confusos o descuidados pueden dañar las relaciones y ser causa de enfrentamientos.

palmOne en colaboración con el experto en comunicaciones y psicólogo, Dr. Peter Collett, propone una guía fácil para un correcto manejo del correo electrónico. Además, ha creado un sencillo test para que los usuarios comprueben si su comportamiento es el adecuado cuando utilizan el e-mail.

Madrid, 23 de febrero de 2005 – Un estudio europeo encargado por palmOne, Inc. (Nasdaq: PLMO) demuestra que la falta de una guía de comportamiento ante el correo electrónico nos hace perder mucho tiempo. Como consecuencia, se «bombardea» con más correos para conseguir una respuesta, se mandan correos urgentes sin ninguna llamada de atención y se escriben mensajes con un exceso de palabrería y una mala redacción que provoca malentendidos y daña las relaciones. Todo tiene un impacto comercial significativo y así lo han puesto de manifiesto el 61% de los empleados de la muestra encuestada al afirmar que las decisiones comerciales se retrasan debido a correos electrónicos no respondidos.

Aunque los nuevos dispositivos móviles como el teléfono inteligente Treo™ 600 de palmOne simplifican enormemente el acceso al correo electrónico, el estudio ha demostrado que la actitud es tan importante como la facilidad de acceso. Un texto descuidado irrita al personal de una empresa y un correo mal redactado supone para muchos una falta de respeto. En el peor de los casos, uno de cada diez encuestados ha tenido enfrentamientos debido a malos entendidos por el tono de los mensajes, y algunos han admitido haber mentido al decir que no habían recibido un correo.

La facilidad para acceder a nuestro correo es algo que nos obsesiona; el 62% siente la necesidad de leer sus mensajes tan pronto como le llegan, y la quinta parte se preocupa si no tienen capacidad de acceso móvil en tiempo real. Pero el modo en que los respondemos, y en muchos casos el modo en que no respondemos (el 79% de los que envían un correo deben esforzarse por obtener una respuesta) puede tener consecuencias graves en el rendimiento de la empresa.

Según François Bornibus, vicepresidente de palmOne EMEA, “se espera que para el 2005 la media de correos electrónicos enviados cada día supere los 36.000 millones . El correo electrónico ha supuesto una revolución en nuestra forma de entender la comunicación y los negocios, pero cuando su uso se expanda aun más y el empleo de teléfonos inteligentes para acceder a él se convierta en norma, será necesario un cambio de comportamiento, una nueva actitud ante el correo. De lo contrario, los siete pecados capitales identificados por nuestro estudio sólo se agravarán”.

El estudio de palmOne identifica los siete pecados capitales más sufridos por los trabajadores que emplean correo electrónico:

1. PASARLO POR ALTO – la tendencia a no responder. Uno de cada diez encuestados se queja de recibir tantos correos que no tiene tiempo de responderlos todos. Más de una quinta parte de los encuestados residentes en España o Reino Unido teme volver a la oficina después de alguna ausencia a causa de la montaña de correo que sabe que les espera.

Con tanto correo, dejando aparte los que son inútiles o irrelevantes, no es de extrañar que la cuarta parte de los encuestados tenga que implorar una respuesta a más de la mitad de los correos que envían. La situación es particularmente grave en Italia donde el porcentaje de casos se dispara hasta el 70%.

2. NEGACIÓN – fingir no haber recibido un correo de alguien. Cuanto menos respondemos, más culpables nos sentimos. Uno de cada diez encuestados confiesa sentirse culpable en el trabajo por no haber respondido el correo. En el Reino Unido hasta un 11% de los encuestados ha recurrido a fingir no haber recibido un correo cuando se les ha pedido contestación.

3. SUPOSICIÓN – la mala costumbre de suponer que todo el mundo ha leído un correo urgente. Demasiadas personas se limitan a enviar un correo (y a confiar en que ha sido recibido y leído) para comunicar información urgente. A un 27% de los encuestados le molesta que el correo importante se envíe sin ningún tipo de aviso especial adicional como una llamada telefónica.

4. PALABRERÍA – la tendencia a extenderse más de lo necesario. A los trabajadores les molesta también recibir páginas de texto que requieren una búsqueda de la información que les afecta. La tercera parte de los encuestados franceses destacó este hecho como especialmente irritante, y es el personal de mayor nivel de responsabilidad quien más lo sufre.

5. PARA TODOS – Mandar el mismo correo a todo el mundo, incluso a las personas a las que no incumbe. Más de la cuarta parte de los encuestados se muestra frustrada por recibir mensajes que no le incumbe, un problema al que se enfrenta el 30% de los directores de alto nivel. Más de la tercera parte de los encuestados italianos sufre una bandeja de entrada llena a causa de estos correos irrelevantes.

6. DEJADEZ – los pecados de mala gramática y ortografía, argumentos inconexos y lenguaje confuso. El 81% de los encuestados tiene una opinión negativa de aquéllos que envían mensajes mal escritos y con errores ortográficos y gramaticales. Éste es particularmente el caso de Alemania, donde la tercera parte de los encuestados considera que los remitentes son dejados y descuidados. Y los jefes básicos y administradores de toda Europa deben ir con pies de plomo ya que los directores de alto nivel tienen una visión especialmente negativa de los correos mal escritos y dejados, un 41% ve en ellos una muestra de pereza e incluso de falta de respeto.

7. FALTA DE TACTO – no emplear el tono correcto. Enviar mensajes cortos y bruscos sin atender a los modales necesarios puede dañar una relación de forma no intencionada. Uno de cada diez encuestados, y hasta un 23% en Alemania, ha confesado haber tenido enfrentamientos con algún compañero o con terceros porque malinterpretaron lo que se decía.

El estudio indica que el estrés y la irritación causados por el correo electrónico tienen dos causas principales: En primer lugar, el estudio demuestra que existe un exceso de confianza en el correo solo como medio de transmisión de información clave, por lo que se retrasan las decisiones comerciales al tener que perseguir las respuestas. Esto se agrava por el hecho de que algunos responsables no pueden contestar su correo por falta de acceso a él o porque se sienten saturados por la gran cantidad de correos que esperan en su bandeja de entrada. En segundo lugar, el personal no le da la suficiente importancia al estilo, contenido y tono de su correo electrónico y esto repercute negativamente en las relaciones comerciales internas y con terceros.

Datos de analistas de TI muestran que el 40% de las personas que usan un teléfono móvil de empresa, unos 21 millones de europeos, esperan utilizar un sistema de correo electrónico para 2008. Cuando esta muestra se realizó el año pasado el porcentaje en este caso no llegaba al 1%3.

Según Bornibus, si no cambiamos nuestra actitud ante el correo los dispositivos móviles sólo podrán solucionar la mitad del problema. “Las soluciones de mensajería móvil como nuestro teléfono inteligente Treo 600 revolucionarán la capacidad de tomar decisiones comerciales vitales en cualquier momento. El acceso al correo electrónico es fundamental, y la posibilidad de contestar un mensaje escrito urgente con una llamada no sólo ayudará a reducir la tensión de estar ilocalizable cuando no nos encontremos en la oficina sino que reactivará la toma de decisiones empresariales. Pero como muestra el estudio, a menos que cambiemos también nuestro comportamiento ante el correo electrónico, la frustración derivada de una mala gramática, unos contenidos irrelevantes y un tono duro no hará más que aumentar al igual que la bandeja de entrada”.

palmOne apuesta por unas nuevas directrices para manejar el correo electrónico.

El objetivo perseguido ha sido ayudar y educar a los trabajadores de toda Europa a que tomen medidas para evitar los siete pecados capitales más sufridos. palmOne ha buscado la colaboración del Doctor Peter Collett, escritor, especialista en comunicaciones y psicólogo, para crear un conjunto de directrices para la correcta utilización del correo electrónico del siglo XXI, así como un test para medir su uso, de manera que los usuarios comprueben si están actuando correctamente en sus relaciones por email.

Según Collett, «tal es la omnipresencia del correo electrónico que un número cada vez mayor de personas, especialmente en el mundo comercial, nos conocen sólo a través de este medio. Lo que la gente olvida es que el correo electrónico no es tan distinto de las relaciones cara a cara: la primera impresión es la que cuenta. La gente basa la opinión que tiene de los demás en pequeños fragmentos de información, y a menudo se aferran a esas impresiones durante mucho tiempo. Al usar una mala gramática, un tono inadecuado o, aún peor, al no responder un mensaje, uno se arriesga a dañar una relación en un instante, a menudo sin ni siquiera darse cuenta de ello».

«En mi opinión, los teléfonos inteligentes son un positivo paso adelante a la hora de impulsar una actitud ante el correo más positiva, ya que ofrecen la posibilidad de responder de inmediato (aunque no estemos en la oficina) tanto a un correo como a un mensaje de texto o una llamada. Pero los teléfonos inteligentes no pueden resolver estos retos que hemos planteado por si solos. Es tarea de todos pensar las cosas dos veces antes de enviar un correo electrónico. Estos pasos sólo llevan unos minutos y le darán a todo el mundo la oportunidad de lograr con sus mensajes la impresión que quieren causar».

Mande los siete pecados capitales a la Papelera de reciclaje. Guía palmOne para una actitud ante el correo electrónico más inteligente.

1. CONFIRME SIEMPRE LA RECEPCIÓN – Asegúrese de contestar antes de 24 horas, aunque sea tan sólo para decir que ahora está ocupado y que contestará más adelante. Si no tiene un dispositivo de correo móvil y tiene que usar un PC de sobremesa, no olvide activar religiosamente el «Asistente para fuera de la oficina».

2. NO REHUYA EL ASUNTO – Si no puede dar una respuesta satisfactoria inmediata, avise al remitente. No se ponga en la vergonzosa situación de tener que fingir no haber recibido un correo sólo porque no le prestó atención en su momento.

3. NO DE NADA POR SENTADO, LLAME – Si su correo es urgente, avise de su envío mediante una llamada para hablar del tema, aclarar lo que se necesita hacer y fijar un plazo realista.

4. VAYA AL GRANO – Decida por adelantado qué quiere decir exactamente y limite el número de elementos al mínimo posible. Cuanto más largo sea su mensaje, menos probabilidades hay de que lo lean.

5. PREGÚNTESE SI NECESITAN ESTAR TODOS COPIADOS – Si tiene que enviar un correo a una lista de personas, incluya sólo a aquéllas a las que afecte directamente el asunto. Para acelerar las respuestas, escriba directamente a cada individuo afectado.

6. EN FORMALIDAD, PEQUE POR EXCESO – Escribir un correo no debe ser excusa para saltarse la función «Revisión ortográfica» ni para usar un lenguaje taquigráfico o de la calle. Mantenga el respeto mutuo y escriba sus correos como si escribiera una carta. Compruebe siempre los errores antes de enviar el mensaje.

7. EVITE LOS JUICIOS PRECIPITADOS – Algunos correos pueden resultar ofensivos a primera vista; pero al observarlos más detenidamente vemos que simplemente están mal escritos o con prisa. No responda nunca cuando esté enfadado o emocionalmente herido; no olvide que el correo se queda archivado y que su respuesta ofensiva o desconsiderada puede tener consecuencias.

La encuesta ha sido realizada por Dynamic Markets sobre una muestra representativa de 750 trabajadores procedentes de cinco países europeos (Reino Unido, Francia, Alemania, España e Italia) empleados por empresas de más de 500 empleados y que usan correo electrónico en el trabajo de forma habitual.

La muestra incluye una amplia variedad de sectores, pues se obtuvieron opiniones de empleados de distintos niveles de responsabilidad; un 30% de las entrevistas se realizaron a directores de alto nivel, un 47% a directores de rango medio y el 23% restante a jefes básicos o administradores.