Apple inaugura un nuevo servicio de atención al cliente en su tienda web

Una de las críticas más habituales sobre Apple es que sus productos son caros. Es fácil utilizar el precio como valor absoluto, simplemente comparando nominalmente con productos de fabricantes. Sin embargo, el precio de un producto es un valor relativo, un factor que se incluye junto a otros varios que determinan la compra, como el material de fabricación (robustez, solidez, durabilidad, …), la imagen de la marca y el servicio al cliente.

El servicio al cliente normalmente se entiende como servicio postventa, cuando se trata de reclamaciones, fallos de producto, etc. y de él se espera que el fabricante solucione el problema rápidamente y con las menores incomodidades posibles para el cliente. Apple en eso ha destacado en innumerables ocasiones, con una política de cambio/reemplazo/reparación sin preguntas que causa admiración en el normalmente sufrido cliente.

Apple también ha invertido considerables recursos en atender a sus clientes incluso aunque no tengan reclamaciones sobre el producto, y sólo quieran conocerlo mejor, profundizar o aprender en su uso y aprovechamiento. Ese es el enfoque general de las tiendas: que los clientes, reales o potenciales, puedan experimentar con los productos sin que ningún vendedor les moleste, o puedan preguntar sus dudas sin que piensen que intentan sacar tajada (de ahí la existencia del Genius Bar).

Sin duda, la inversión en diferenciarse de la competencia por medio de una experiencia del producto placentera, sin presiones y en un entorno que facilite la comunicación, le ha rendido a Apple considerables dividendos y está influyendo positivamente en la imagen que sus clientes tienen de Apple, presentando la empresa como amigable (frente a la imagen de hostil o indiferente que se tiene normalmente de los fabricantes).

Esta mañana, resaltábamos que Apple había cerrado la tienda y había cambiado la famosa imagen de la nota adhesiva por una etiqueta mucho más acorde con el nuevo código de colores de Apple. Ahora sabemos la razón: Apple ha dado un paso aún más destacado, y permite la comunicación anónima con personal de la empresa para responder dudas, problemas o formación puntual. 

Y no lo hace de una manera tímida. Ha implementado en su tienda por internet un botón que incluye, junto al teléfono de atención normal de la tienda por internet, la opción de chatear (tener un diálogo escrito) o bien dar tu teléfono y que te llamen para hablar.

Hemos aprovechado y hemos planteado una duda que nos parecía suficientemente compleja como para asegurarnos de si son “robots” dando respuestas más o menos genéricas o si de verdad hay gente detrás buscando información para resolver los temas. ¿Mi veredicto? Desde luego -con independencia de que el nombre sea real o no- es que cuando planteas dudas buscan la respuesta. No sólo por los tiempos de respuesta, variables, sino porque casi podía escuchar teclear buscando en la base de conocimiento a ver qué encontraban.

Mi impresión general es que es un nuevo departamento dentro de la tienda por internet para facilitar la compra a toda esa masa desinformada que son los compradores de productos de consumo, que llegan a la tienda pero no saben lo que necesitan, los accesorios que hay o -a la hora de la verdad- cómo se usan (¡o cómo se compran libros, por ejemplo!). Como se puede ver, utiliza un formato con el que tantos usuarios de todo el mundo están familiarizados por haber usado ya Messages o iChat.

Una curiosidad: si pasas el ratón por la imagen de la “operadora” aparecerá un botón de Información. Haciendo clic en él podrás leer una discreta descripción personal de la persona que te atiende. En el caso de la adorable Belinda, es:

Belinda, Especialista de Apple

No sé vivir sin mi iPhone.

Me facilita muchísimo el día a día.

Cuando acabas la conversación, puedes participar voluntariamente en una breve encuesta de valoración del servicio.

Por supuesto, podrán seguir diciendo que los productos de Apple son caros, pero será a costa de olvidar todo el esfuerzo que pone la empresa de Cupertino en que la compra sea satisfactoria… ¡incluso desde antes de comprar!

Alf

Propietario de www.faq-mac.com.

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autoy
11 years ago

Me quedo con las ganas de saber qué te respondió Belinda.

Jorge Mingorance Sánchez
11 years ago

jejejeje que fuerte, me dan ganas de no tener ni pajolera para probar el servicio, que pena ser tan listo e inteligente XDD

Jose Antonio
Jose Antonio
11 years ago

Hola, este servicio lo vi este verano en USA, lo utilicé en las webs de Apple y de Microsoft, es realmente cómodo y te resuelve las dudillas esas que te surgen cuando estás comprando, en cuanto a compatibilidades y demás. Los que están detrás no son superexpertos pero sí saben lo suficiente para ayudarte.
Ya era hora que lo pusiesen para España en español.

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