Desde que Internet forma parte habitual de nuestras vidas, los consumidores a menudo consultan Internet antes de hacer una compra. De los 500 adultos encuestados en España, casi todos (99%) afirmaron utilizar Internet para buscar, mientras que el 75% lo utiliza para comprar. Esto significa que incluso para aquellas compañías que no ofrecen venta online, la experiencia que su web ofrece a los visitantes es importante. Los consumidores visitan diversos sitios web en busca de información sobre un producto o servicio antes de adquirirlo. Esto presenta una oportunidad de oro para las empresas que quieran ofrecer una experiencia interactiva convincente, que deje buen recuerdo, y que influirá positivamente en el comportamiento del comprador. Por el contrario, una experiencia online negativa incrementará los niveles de “estrés web” y hará que los clientes abandonen la web.
Las causas más comunes de “estrés web” son: páginas que se descargan lentamente (84%), mensajes de error (79%) y funcionamiento errático del sitio web (67%).
El estudio destaca también el impacto de no resolver los problemas de las aplicaciones web. Un 47% de los consumidores que encuentran problemas y no pueden completar la operación online que están haciendo irán a un sitio web alternativo, y un 26% abandonarán la transacción por completo. Esto equivale a pérdida de negocio y perjudica la marca y reputación de la compañía.
Cabe señalar que cuando falla una aplicación online, el 75% de los consumidores españoles hace responsable a la empresa propietaria de la web o a la compañía que aloja la web. En el clima económico actual, en el que retener a los clientes es vital para la supervivencia de los negocios, es más importante que nunca que las organizaciones minimicen el “estrés web” y optimicen la experiencia de sus clientes en la web.
Las expectativas online no cumplidas llevan al “estrés web”
Los resultados del estudio también demostraron que los clientes tienen unas expectativas altas con respecto al funcionamiento de los sitios web que visitan. Cuando los clientes del sitio web se encuentran ante un problema o error, el 53% esperan que esté resuelto en 10 minutos; el 80% en una hora y el 99% esperan que esté resuelto en 24 horas. Dado que sólo el 19% de los usuarios se toma el tiempo necesario para informar del problema, es esencial que las empresas monitoricen proactivamente sus sistemas de manera que puedan conocer de inmediato los problemas de rendimiento en cuanto surgen.
El estudio revela también los siguientes datos:
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