Hace unos muy pocos días, el 25 de abril, Apple publicó un vídeo para los desarrolladores sobre las respuestas a los usuarios acerca de sus comentarios en la App Store. Un detalle me ha llamado la atención.

El vídeo, disponible en este enlace, muestra a diferentes desarrolladores y cómo enfrentan los diferentes comentarios hechos por los usuarios en la App Store, y en concreto, un detalle me ha llamado la atención acerca de los largos tutoriales para usar la aplicación.

Una de las claves para que una aplicación tenga éxito es la capacidad que tiene de transmitir su utilidad y la capacidad de uso de forma inmediata. No hay manuales que leer y de hecho, mucha gente no quiere leerlos, de forma que cuando descargas una aplicación, esperas que desde el segundo 1 esta demuestre sus características y capacidades. Si es una aplicación de notas, debe ser capaz de mostrar cómo es capaz de recoger esas notas y cómo las características diferenciales que el desarrollador ha ideado para esa aplicación se muestren de forma fácil y sencilla. La regla es muy poderosa: si un usuario no es capaz de ponerse al mando de la aplicación en los primeros minutos, e incluso segundos, es muy posible que la abandone. El valor intrínseco de la aplicación debe revelarse muy rápidamente o el desarrollador se arriesga a perder al usuario, sobre todo cuando no ha pagado por la aplicación.

Para facilitar el uso de la aplicación, un método muy utilizado son las splash creen o pantallas de inicio en el que a forma de diapositivas, no más de 4, se explica brevemente cómo utilizar la aplicación. Este método es muy útil, pero rompe el sentido de urgencia del usuario de probar la app, y con frecuencia, se omiten con mucha rapidez. Así que ese primer contacto se pierde y resulta difícil volver a enganchar al usuario en una ronda de aprendizaje de las características de la app.

De forma teórica, este es un problema relativamente complejo. Cuanto mejor es una app, generalmente más cara es ya que ofrece más características que requieren un aprendizaje y si el usuario no realiza ese aprendizaje, abandona la app. En ciertos modelos de negocio el problema es terrible: tienes una muy buena utilidad con modelo de suscripción y varios días para probarla con todas las funciones disponibles, pero el usuario es incapaz de aprender cómo se usa porque se requiere demasiado tiempo o esfuerzo, por lo que ese ímpetu inicial se disipa y no se realiza la conversión. Lo que es peor, la incapacidad de aprender cómo usar la aplicación durante los primeros minutos suele llevar a un mal comentario para App en la App Store.

Una mejor forma de ayudar al usuario son los mensajes sobreimpresos. Durante el proceso de realización de una tarea con la app, estos mensajes ayudan al usuario a comprender qué puede hacer con la aplicación.  Este modo guiado, sin embargo, con frecuencia es obviado como método de aprendizaje y generalmente es muy útil para formar al usuario, que se siente acompañado en el viaje de aprendizaje.

Un método mejor son los trucos de ayuda. En muchas ocasiones el usuario no quiere ningún tipo de ayuda porque la prisa por toquetear le embarga y no hace ningún tipo de caso a las ayudas sobre impresas, sean del tipo que sean. Solo, cuando ha pasado cierto tiempo de uso, empieza a preguntarse cómo hacer esto y aquello con la app y es cuando entran en escena los consejos y trucos. No se trata de introducir al (odiado) clip de Microsoft, sino de, una forma consistente, sugerir al usuario nuevas formas de usar la app o características que son muy útiles pero que pasan desapercibidas. El formato de consejos y trucos es complicado de implementar, porque por ejemplo es posible lanzarlo cuando se abre la aplicación, pero el usuario lo desestimará rápidamente porque es en ese momento cuando necesita realizar una tarea con la app y no está para formación.

En ocasiones realizo consultorías con desarrolladores precisamente para mejorar esa experiencia de formación 1. En una ocasión trabajé con el desarrollador de una aplicación orientada a la traducción en cómo mejorar la experiencia de formación de la app. El enfoque fue muy diferente. Cómo muchos usuarios niegan el uso de notificaciones al inicio de la aplicación por defecto2 optamos por un cierto nivel de gamificación al añadir un badge numerado al icono del perfil. Nadie puede resistirse a un numerito dentro de un círculo rojo, aunque solo sea para que no se muestre. En una sección del perfil había un mensaje que indicaba “Tienes X nuevos trucos que aprender”. Es difícil decir que no a la palabra trucos y como los trucos se descargaban desde un servidor para poder ir añadiendo nuevos trucos en una webview, el formato de trabajo se demostró muy efectivo porque era medible no solo porque era posible medir la cantidad de trucos que se descargaban sino porque cada uno de ellos permitía una interacción si-no sobre su valor como truco.

Por otro lado están los trucos como contenido. El valor de un truco está maravillosamente descrito por Sergio en un comentario a este artículo sobre cómo mostrar los archivos invisibles en macOS 10.13 High Sierra, un truco descrito en muy pocas palabras pero que tiene un alto impacto en la forma de utilizar el sistema: “Esto es lo que se llama, una perla. Pura, perfecta, inmácula. Me encanta” Un truco debe ser, además, una perla cuyo valor de uso resulta obvio desde el primer segundo y que además, resulta fácil de realizar.

A veces los trucos no son suficientes y hacen falta tutoriales. Los tutoriales son algo más que un truco, requieren cierta configuración y algunos pasos que dar por parte el usuario que tiene que estar dispuesto a seguirlos para obtener una mejor rendimiento de la aplicación. Al igual que con los trucos, el usuario debe percibir de forma inmediata el valor de lo que va a aprender a realizar con el tutorial o simplemente no lo pondrá en práctica, por lo que siempre hay que empezar por describir el valor del resultado de la forma más atractiva posible. Para que un tutorial resulte efectivo en una app móvil, no puede durar más de 15 segundos así que el formato vídeo o pase de diapositivas de imágenes con pasos claros y bien explicados es la mejor forma de generar interacción con la aplicación.

En la consultoría con esta aplicación de traducción creamos un tutorial para ofrecer al usuario una característica inesperada: el dictado. La primera imagen de este tutorial mostraba a la persona con la que queríamos interactuar hablando al móvil y nosotros recibiendo la traducción en nuestro idioma nativo. El tutorial explicaba cómo activar teclados para otros idiomas de forma que con ese teclado activado se activa también el dictado en ese idioma. Esta información era irrelevante, pero tiene un inmenso valor. Así, el minitutorial solo había tres puntos:

  • Activar el teclado japonés3 y una breve descripción del proceso para realizarlo
  • Pulsa en la aplicación el botón de intercambio de idioma en la aplicación
  • Pulsa el micrófono4
  • Acerca el iPhone a la persona. En la pantalla de la app se mostraba un mensaje que indicaba “Hable al teléfono para traducir” de forma que la otra persona que iba a interactuar entendiera lo que estaba ocurriendo.

La persona en cuestión hablaba al teléfono y la aplicación lo traducía al idioma nativo del usuario. De repente, una aplicación unidireccional se convertía el bidireccional con un pequeño ajuste y una explicación en forma de tutorial y el valor de uso de la aplicación se multiplicaba. De hecho, el engadgement con la aplicación se multiplicó exponencialmente.

La formación dentro de una aplicación es muchas veces la característica que marca la diferencia entre el éxito y el fracaso. Saber cómo mostrar al usuario cómo usar la aplicación y hacerlo de una forma natural, integrada y sobre todo, de una forma no intrusiva es un proceso al que hay que dedicarle tiempo y tenerlo en cuenta durante el desarrollo de la aplicación para integrar los diferentes procesos asociados al aprendizaje. Dejar que el usuario descubra todo a base de uso y prueba y error es siempre una mala opción porque multiplica la tasa de abandono del software.

Notas

  1. Bueno, es mi campo de trabajo, la formación.
  2. Básicamente, el uso indiscriminado de las notificaciones ha conseguido que los usuarios las desactiven por defecto, con muy pocas posibilidades de que se vuelvan a activar, para no sentirse molestados por mensajes inútiles… y con frecuencia lo son.
  3. O el idioma a seleccionar
  4. Al activar un campo de texto por defecto en un idioma se activa el reconocimiento de dictado para ese idioma, de forma que el usuario no tenía que hacer nada más que pulsar un botón
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