Los desarrolladores podrán responder los comentarios en la App Store, la lista de consejos

Apple, en las notas que acompañan a la actualización, indica que be able to respond to customer reviews on the App Store in a way that is available for all customers to see..

Esta, por supuesto, es una gran noticia porque hasta ahora la interacción al respecto de los comentarios en la App Store de Apple eran en un único sentido y en muchas ocasiones se han convertido en un nido de ratas donde todo vale sin que el propio desarrollador pueda hacer nada. Con esta nueva política, el propio desarrollador va a poder ahora interactuar con los usuarios que dejen comentarios y revisiones a sus aplicaciones y esto es bueno. Las grandes empresas posiblemente contratarán a una persona o añadirán más trabajo a sus especialistas Social Media para que se encarguen de estos comentarios, pero los desarrolladores independientes o pequeños equipos se enfrentan a una prueba importante que puede afectar a su prestigio. Se trata, evidentemente, de relaciones humanas y no de desarrollo de aplicaciones y por lo tanto algo difícil de manejar en muchas ocasiones (bueno, en casi todas).

Este tipo de interacción no es nueva, evidentemente y de hecho los “comentarios” como tales están actualmente muy devaluados como método de conversación en internet, desapareciendo de la mayoría de los blogs más o menos importantes e incluso prensa digital. El motivo es simple: alrededor de esta forma de interacción se han reunido una serie de personas que los utilizan como método de calentamiento y donde se han perdido formas y modales para que los instintos más bajos salgan a flote y amparándose en cierta dosis de anonimato y una mala compresión de la libertad de expresión se digan las tonterías más grandes, los insultos más calculados o las estupideces más rimbombantes.

La gestión de estos comentarios, que por fin vas a poder responder, requiere de un espíritu especial, créeme. Después de muchos años luchando a pie de trinchera se aprende a interactuar con los usuarios y a conseguir evitar los que parecen inevitables flames y esta es una lista de consejos que puedo darte para que no metas la pata y acabes perjudicando a tu aplicación a través de una contestación no muy afortunada o simplemente un usuario se crezca porque no lo has sabido manejar.

Para empezar te estás jugando tu prestigio y el respeto de tu usuarios y esto es casi más importante que la propia aplicación. Un usuario con el que interactúes en los comentarios y al que des una mala contestación se va a crecer y vas a acabar en un intercambio de mensajes a la vista de todo el mundo que no te beneficia en absoluto. Ten en cuenta que las personas funcionan a base de percepciones y en muchos casos esas percepciones adquiridas sobre lo que ven (o lo que creen ver, que es lo más habitual) son muy difíciles de cambiar. Si la cagas, las ventas tu próxima aplicación sufrirán porque para el usuario este tipo es un subnormal al que no le voy a dar ni un euro.

Voy a tratar de ser realista, pero no quiero que nadie se sienta identificado. No estoy señalando con el dedo a nadie, simplemente voy a intentar explicar lo que ocurre, porque la realidad es así.

A la hora de responder comentarios tienes que plantearte varias estrategias en función del propio tipo de usuario ya que su comentario puede tener varias razones:

  • Que tu aplicación sea realmente tan mala que merezca una estrella: apechuga y hazla mejor.
  • La aplicación no satisface sus expectativas. En muchos casos esto se debe a que en los textos que acompañan a la aplicación no has sabido expresar qué hace la aplicación y qué no hace. Generalmente esta parte se obvia y es el motivo por el que un usuario cabreado regresa y empieza a protestar. Adicionalmente, si lo has dejado claro en los textos de la aplicación y el usuario protesta por algo de este tipo, podrás indicarle amablemente que no se ha leído el texto y el problema dejará de ser tuyo.
  • Los de las traducciones. Solo dan una estrella porque la aplicación no está en su idioma y no la saben usar. No merecen respuesta, ni te esfuerces ni lo intentes, salvo para indicar, si lo tienes planeado, que en futuras versiones estará en ese idioma. Hoy en día es una obligación tener conocimientos sobre al menos un idioma adicional además de tu idioma nativo y no es culpa tuya que la gente haga gala de su ignorancia. Es así. Hay que elevar el nivel y eso corresponde no solo a los desarrolladores sino también a nosotros, como usuarios.
  • Los que no saben usar la aplicación: esto es muy frecuente, mucho más de lo que parece. Puntúan bajo por su incapacidad de entender qué hace la aplicación o como funciona, incluso en las tareas más fáciles. Evidentemente tienes una importante realimentación aquí para comprender que ciertos flujos de tu aplicación no funcionan para el usuario medio tal como pensabas, pero simplemente hay gente que es incapaz de entender hasta los más básico por lo que la mejor opción aquí es contestar y explicar clara y cordialmente cómo funciona y qué tiene que hacer el usuario. Cuanto más agresivo e incoherente sea el comentario más agradable y cordial tienes que ser, porque no solo aumentará tu prestigio y respeto por parte de otros usuarios que lean la respuesta, sino que adicionalmente se verá que la reacción del comentarista era desmesurada (y a veces, quedará incluso como un imbécil).
  • Los ataques generalizados y sin motivo aparente: no respondas. Tu vida será mucho mejor, harás menos nervios y te evitarás stress innecesario. Si un comentario de este tipo logra pasar el filtro de Apple, siempre tienes la opción de reclamar a la App Store para que lo retiren. Recuerdo cierto comentario en el que muy finamente se me llamaba de todo y el motivo era que el usuario no sabía descargar una actualización desde la iBooks Store. Lo reporté a Apple y el comentario (varios, de hecho, del mismo usuario en diferentes libros) fueron retirados. No somos responsables de la ignorancia o la incapacidad del usuario.

Lo que sí que tienes que hacer

  • Trata de responder rápidamente a los comentarios hechos por los usuarios. Aunque es muy, muy posible que el usuario no vuelva a mirar si tiene una respuesta, el resto de usuarios verán que eres un desarrollador activo que te preocupas por la aplicación.
  • Da las gracias a los mejores comentarios, especialmente aquellos que demuestran que el usuario ha interactuado con la aplicación y te está dando una retroalimentación con conocimiento. Esto eleva el nivel de la conversación y es la piedra de toque para que el resto de usuarios que puedan añadir comentarios entiendan que la conversación es seria y no una casa de locos.
  • Utiliza las dudas y problemas como una forma de soporte técnico inmediato.
  • Si utilizas a un tercero para esta gestión, que conozca perfectamente la aplicación. No hay nada peor que interactuar con alguien que no tiene ni idea de lo que está hablando cuando se supone que debería saberlo todo. No te pases tampoco de buenrollista e hiperjovial ni acumules emojis uno detrás de otro. El toque justo es necesario, pero que no parezca en cada respuesta que llevas flores y bombones en las manos. Se directo, claro y conciso, porque la mayoría de la gente no está dispuesta a leer más de un par de líneas como mucho.

De nuevo, tus respuestas van a afectar a tu prestigio como desarrollador y al respeto que tengan los usuarios a tu persona y por lo tanto, a tu trabajo. En la mayoría de los casos, menos es más así que elige con cuidado las batallas en las que quieres participar.

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amt.desarrollos
7 years ago

Gracias, una buena noticia y excelentes tus consejos!

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