Se va a cumplir un mes desde que se comenzó a vender el iPhone en España. Aquella -a priori- feliz madrugada del día 11 de Julio centenares de personas se organizaron ordenadamente para esperar hasta cinco y seis horas (recordemos a los héroes: algunos más de doce) a lo largo de la fachada de tu edificio para poder conseguir el deseado dispositivo que algunos llevábamos un año esperando.

Nadie te lo habrá comentado, pero los comentarios en esa cola sobre lo que esperábamos de ti no eran lo que podría calificar como halagadores. Ya sabes, el fatalismo español que impregna cualquier atisbo de grandeza que podamos alcanzar. Me viene a la cabeza una frase que un amigo tenía como mensaje en su información de contacto durante la triunfal Eurocopa de España (creo que jugaron otros países, pero ya nadie se acuerda):

“De victoria en victoria hasta la derrota final”

Si eso pensábamos de la Selección, te puedes imaginar lo que decían de ti.

Tal vez debería haber empezado recordándote que, mientras los demás países fueron informando puntualmente de sus planes para la venta del iPhone, tú fuiste la única que nunca dijo nada sobre sus intenciones, llegando hasta el patético momento de que se filtraran fotocopias de la información que habías remitido a tu red. ¿No te parece un comportamiento triste?

También tengo que recordarte que tus miles de clientes (y es algo que no ha cambiado a día de hoy, un mes después, cuando supongo que la cifra se acerca al millón) no merecieron -ni merecen- un plano de puntos de distribución, de disponibilidad de unidades, de ritmo de reposición de stocks. Tienes a tus clientes (no sólo potenciales, porque muchos somos clientes antiguos) peregrinando por tiendas, grandes almacenes y distribuidores intentando descubrir algún iPhone olvidado que poder comprar. ¿Es esa tu idea de negocio orientado al cliente?

Tus despropósitos culminaron (aunque no se han detenido) el día de la presentación. Los fans que allí estuvimos no teníamos idea de que en realidad estábamos comprando una entrada para una representación teatral en tu “corrala”. Nos habías preparado una original -y triste- mezcla entre vodeville y ópera de Wagner (por su larga duración y épica).

Los que tenemos costumbre de tomar notas mentales pudimos ver cómo todo se desplegaba de acuerdo al plan que en algún despacho se había trazado. “T.J., al tejado!“, como diría Harrelson a sus hombres. Los guapos a la entrada, las azafatas a intentar desagregar los rebaños para distribuir a la masa en pequeños grupos (doble objetivo: son menos peligrosos y más fáciles de manejar). Y el personal de los mostradores… ¿hacen falta cinco? pues que haya diez, ¡que no se diga que escatimamos! En realidad, es esa sobreabundancia de operadores la que desmonta todo tu argumento de lo “imprevisto” de la avalancha. Si no hubieras sabido que ibas a tener un exitazo no habríamos tenido tal cantidad de operadores “mirones”, contemplando por la espalda cómo sus compañeros luchaban con un sistema informático desestabilizado (me ahorro los adjetivos más duros, que no se escapan a nadie, sobre tu flagrante ausencia de un plan “B”). No te creas, me alegro de que finalmente no tuvieran que ir a la cola los actores que tenías contratados para que pareciera que había “noticia” en la tienda de Telefónica.

Así que llegan las 10 de la mañana y las puertas se abren. Me imagino a los directivos, a los jefazos, mirando los primeros compases como si se tratara de una bella danza desplegándose antes sus ojos, perfectamente orquestada desde los despachos como si fuera Normadía… era el día que la “magia” de Telefonica iba a tener lugar.

Puedo imaginar cómo la sonrisa satisfecha de los “mandamases” se iba congelando en sus caras de sueldos abultados a medida que cada uno de esos pasos tan presuntamente ensayados iban tropezando y desmoronándose uno sobre otro como un dominó mal montado.

Puedo imaginar cómo su cara iba de los monitores de seguridad a la planificación sin comprender qué fallaba. Déjame que te ponga un ejemplo:

Para mi sorpresa, fui el número 51 en la cola. En la primera tanda admitieron a 50. Es decir, me quedé parado delante del cordón mientras las 50 personas que estaban delante de mi eran engullidas por tu enorme y lujosa tienda “flagship”. Eso me permitió ver cómo, además de mis compañeros, trasegaban por el interior toda la prensa (a la que habías introducido por la puerta lateral -esa misma que has usado de forma regular para que pasen al día siguiente los que -después de horas de hacer cola- se les negaba el acceso por falta de unidades o de tiempo).

Los primeros entraron casi exactamente a las 10 de la mañana. A las 11 menos cuarto (45 minutos después) yo seguía en la cola. Cuando me dejaron entrar (junto con otro pequeño grupo -elegidos, nos sentíamos) descubrimos con desmayo que el primer grupo seguía incólume, haciendo la misma cola pero dentro del edificio.

Una vez que nos apelotonamos todos intentando atisbar los mostradores (recuerdo que alrededor de las once y media se escucharon los aplausos del primer teléfono activado, eso sí, rodeado de prensa para filmar tan íntimo momento -salsa rosa tecnológica en estado puro). ¿Te das cuenta de que costó hora y media activar un teléfono?.

Poco después pasaba una de esas azafatas intentando distribuir a la gente y me incluyeron en un grupo de cuatro personas (yo era la primera) para llevarnos a otro mostrador, en otro piso, donde también estaban haciendo activaciones.

Cuando llegamos, había una persona ya activando y detrás un matrimonio. Y yo. Eran cerca de las doce. Ya llevábamos dos horas y no habíamos avanzado nada.

Tus jefazos seguían mirando las cámaras, supongo que sin entender nada. Todo estaba planeado, coordinado, todo el mundo sabía cuál era su puesto y estaba en él. Entonces ¿por qué no había saltos de alegría, expresiones jubilosas, felicidad infinita en esos personajes capaces de hacer cola durante horas para asegurarse un teléfono? Déjame decírselo de una vez por todas, para que puedan apuntarlo con letras de sangre en sus estúpidas planificaciones:

Es la gente, estúpidos. Ignorasteis a la gente. En vuestro maravilloso plan os olvidásteis de que a la tienda iban a entrar……

clientes

Clientes que quieren información y atención. Que les demuestren que son importantes, que alguien se preocupa por ellos. Que les digan por qué no se avanza, que les den caramelos cuando llevan dos horas esperando, que alguien les ofrezca un vaso de agua cuando llevan tres. Y sobre todo, que alguien se disculpe en nombre de la empresa por -como todos los comentarios de la cola mañanera predecían- el pésimo servicio de atención a nosotros, tus clientes.

La desorientación, el desconcierto, la mirada vacía ante esos bultos que ocupaban el espacio pero que no figuraban en ningún plan, que nadie había previsto que se quedaran quietos en el sitio, tus soldados, jefecillos y terratenientes patrullando entre nosotros intentando arreglar presuntos problemas técnicos, pero sin noción ni instrucción alguna sobre cómo actuar (o interactuar) con esos que justificaban su presencia allí.

¿Es posible que nadie nunca preguntara, en ningún comité, qué hacer con nosotros en caso de que algo fallara?

Yo salí de tu estupendo y ostentoso edificio a las cuatro menos cuarto de la tarde. Había entrado en él cinco horas antes, y lo único que escuché fue una tímida explicación (que no disculpa) de una supervisora ante el conato de rebelión que se mascaba en mi zona. Pocos segundos después seguía su camino sin saber a dónde iba, qué hacer o cómo resolver nada.

Yo me fui de allí pensando que tu omnipoderoso departamento de relaciones públicas necesitaba tiempo para escribir las palabras adecuadas y demostrar la humildad de los grandes cuando fracasan de una forma tan evidente. Pero ha pasado un mes, y nada ha sucedido. Ni siquiera un SMS, de todos los que me mandas sin que yo lo pida, agradeciendo el tiempo, el esfuerzo y la paciencia requeridas para ser cliente tuyo.

Pero parece que también haces tuyo otro gran defecto de nuestra sociedad (el que ya cité, el derrotismo) y que parece atenazar todos los campos: política, deporte y negocios: todo se olvida. Si dejas pasar suficiente tiempo, la gente pasa página y sigue adelante. Así se han ganado elecciones, se han superado escándalos en todos los órdenes y se consigue que acaben pareciendo dudosos elementos que desde el principio eran culpables de una forma evidente. y esa es la técnica que estás intentando aplicar: “soy grande, gigante, importante, intocable. Domino España e Hispanoamérica y todo el mundo quiere asociarse conmigo. Si no movemos el asunto, el resto de la actualidad acabará enterrando el asunto y la gente lo olvidará. Podremos seguir como si nada.”

Pero no te va a funcionar, porque yo (y otros cientos, miles) no lo olvidamos. Nos has maltratado, ignorado, insultado y despreciado. Podremos vivir con ello, pero no lo olvidaremos, y cuando podamos, a nuestra minúscula escala, te lo devolveremos.

Para tu desgracia, querida Telefonica, el tiempo ha dejado todo en su sitio. Pocas semanas después de tu fracaso en el lanzamiento, los problemas de Apple con el lanzamiento de su suite de servicios por internet MobileMe (antes .Mac) no sólo no desaparecían sino que empeoraban. Y es evidente que la culpa no “era” de Apple (la entidad). Era de los servidores, de los responsables, de… te dejo que nombres tú a quien te parezca que se lo merece. Pero a Apple (tu socia) no le ha importado. Ha dado las explicaciones que le han parecido oportunas sin intentar esconderse detrás de nadie y ha prorrogado gratuitamente su servicio defectuoso un mes más. Otro problema, y otro mes más. Así que ahora mismo hay clientes de Apple que han pagado por un año y van a disponer del servicio catorce meses. Sin componendas, sin intentar desviar el golpe. Con humildad. Y con ganas de conservar a sus clientes.

Actualización: Y además, Steve es capaz de reconocer el fiasco en el servicio y se lleva por delante a todos los ejecutivos responsables, además de prometer un servicio “por el que van a estar orguillosos” antes de final de año. las palabras de Jobs han sido muy claras, y la lectura de este tipo de lenguaje corporativo poco habitual de Apple es que se ha debido montar una buena bronca en Cupertino con este asunto.

¿Entiendes, estimada Telefonica, la diferencia?

¿Te das cuenta por qué Apple es grande y tú tienes los piés de barro?

¿Podrá algún sesudo profesor de máster explicarte por qué tu relación con los clientes se basa exclusivamente en el precio, y por qué es tan fácil que el cliente que un día tú le quitaste a la competencia vuelva de nuevo a ella sin mirar hacia atrás?

Algún día se te acabará el “chollo” que has encontrado en la exclusiva con Apple, y otros operadores tendrán acceso a la venta del iPhone. Y podrán hacer migraciones de números. Y ese día, toda esa ventaja que ahora te parece que tienes, esa que hace que tus directivos de corbatas carísimas se pavoneen diciendo que si Apple esto o Apple aquello, se desvanecerá. Y los de los puros y los coches a nombre de la empresa no entenderán qué han hecho mal. Y dirán que no se cuántos estudios demuestran que el cliente móvil es extremadamente volátil, que se mueve por el precio y la oferta más barata y no sé cuántas patrañas más para justificarse y echar balones fuera. Y no reconocer nunca su incapacidad para entender al consumidor.

Pero tienes que entender, ojalá lo hagas, que precisamente porque tienes como socio a Apple, y Apple hace lo que hace, la razón por la que nadie siente necesidad de serte fiel es más patente ahora que nunca:

La relación que mantienes con tus clientes apesta. Es impresentable. Y todo lo grande que quieres parecer no consigue ocultar la pequeñez de altura ética, la cortedad de tus miras y la avaricia instrumental y vacua de tu forma de hacer negocios

Luego no digas que nadie te lo ha dicho. Tus clientes no lo olvidamos.

Con escaso aprecio,

Alf