Apple en primera posición en la última edición de una encuesta Estado Unidense sobre la satisfacción de propietarios de computadores personales. La encuesta muestra una mejora en los niveles de satisfacción de clientes de la industria en los Estados Unidos, y una mejora en el soporte técnico que parece ser parte de la matriz, el estudio fue publicado el pasado día 24 por la Universidad de Michigan.
El Índice Americano de Satisfacción de Clientes (ASCI) mide las actitudes de consumidores en una serie de categorías diferentes, incluyendo PCs y sitios web, en una escala de cero a 100. Para el segundo cuatrimestre del 2004, la industria de computadores personales obtuvo una puntuación de 74, que representa una mejora de un 2,8% comparado con la encuesta del pasaso año y un nivel que la industria no ha alcanzado desde hacía 4 años.
Globalmente la satisfacción de los clientes con la industria de los computadores personales ha repercutido conforme los vendedores se han centrado en soporte y facilidad de uso, dijo Claes Fornell director de ASCI.
Los clientes contentos vuelven a comprar
Apple y Gateway obtuvieron las mayores mejoras en satisfacción del cliente. Con una puntuación de 81, un 5% más que en los pasados 2 años. Los clientes de Apple son los más satisfechos de cualquier vendedor de computadores personales en éste índice.
El éxito de Apple llega de concentrarse en la innovación y en la mejora de soporte técnico, afirmó Fornell. Casi todos los otros fabricantes de computadores recibieron puntuaciones de soporte técnico que eran menores a las puntuaciones que recibieron por la calidad de sus productos, pero Apple fue la única compañía que recibió altas puntuaciones tanto para la calidad como para el soporte de sus productos.
“Una compañía que mejora la satisfacción de los clientes tiende a rendir mejor financieramente generando un mayor volumen de negocio, que equivale a mayores beneficios y un mayor precio de las acciones” afirmó. “Las ventas de computadores de Apple han aumentado y el valor de sus acciones ha mejorado más de un 50% sobre el pasado año”.
El mantenimiento de Gateway ha mejorado basado en la adquisición de eMachines. Los productos de la compañía son vistos ahora con mejor relación calidad/precio por la adición de los portátiles y sobremesas de bajo coste de eMachines. Gateway recibió una puntuación de 74, a la par con la media de la industria.
Dell, HP y otros
Los clientes de Dell únicamente estaban un poco menos satisfechos que los de Apple, según en el índice. El leader de cuota de mercado de computadores recibió una puntuación de 79.
HP condujo a duras penas una pequeña mejora en la satisfacción de clientes, pero se mantuvo bajo la media de la industria. ASCI separa las puntuaciones de HP tanto para los computadores de marca HP como los de marca Compaq, los 2 bajo la media de la industria en 71 y 69 puntos respectivamente.
Claes Fornell culpó a el esfuerzo de integración posterior a la adquisición de Compaq por HP por los problemas para mantener la satisfacción de los clientes. Algunos años antes de la fusión, las marcas separadas lideraban el índice ASCI, pero las 2 marcas no han retomado las puntuaciones que consiguieron en los 90.
El índice ASCI identifica a 250 clientes de cada vendedor de computadores y les pregunta sobre sus actitudes hacia la compañía.
Fuente:Macworld.co.uk
