Mi artículo original decía pésima en vez de decepcionante, pero mi tendencia natural me ha hecho corregirlo en el último minuto. Podemos dejar las dos.

Siempre se dice que lo fácil es vender. Pon un precio asequible a un producto y conseguirás mover grandes cantidades.

La cuestión crítica es cómo resuelves las incidencias. De todos los productos que vendes, un cierto número de clientes -grande o pequeño depende de lo que estés vendiendo- va a tener que contactar contigo por diferentes problemas: en la entrega, desperfectos, malfuncionamiento, o directamente cambio de opinión.

De la respuesta que des, cómo respondas y la eficacia en resolver las cuestiones que ese porcentaje de clientes con problemas dependerá la imagen que la gente tenga de ti.

Mi problema: se ha caído el protector de la cámara

La máxima comercial dice: gana un cliente y habrás ganado tres clientes más. Pierde un cliente y habrás perdido diez.

Se refiere a la capacidad de recomendación que tenemos a la gente que nos rodea. Una buena experiencia puede hacer que incitemos a comprar a tres personas más. Pero una mala experiencia, y nuestra narración, provocará que posibles clientes desestimen la idea de comprar en nuestra página.

Vender es fácil

Afortunadamente para los tiempos tecnológicos que vivimos, vender un producto hoy en día es sencillo. Todas las etapas de la venta se han simplificado hasta niveles impensables.

En el caso extremo, ni siquiera tienes que tener el producto en un almacén, sino que tus pedidos se pasan directamente al fabricante que los servirá usando su logística sin que el consumidor se entere.

Una página web descriptiva, con todo lujo de detalles, animaciones, videos, testimoniales, se arma en un pocos días.

Todos los procesos de la venta online están más que experimentados, y se conectan con las principales formas de pago en pocas horas.

Conseguir clientes, a través de buscadores, redes sociales, etc. Todo está ya inventado -e incluso se han desarrollado puestos específicos para este tipo de actividad: responsable de adquisición de clientes.

Vender no es un problema en estos tiempos que corren.

Desconfía de los que quieren ser tus colegas

En general, la falsa camaradería, el lenguaje coloquial, las marcas que se me presentan como «amigos», me provocan ciertos retortijones, porque dejan aun más en evidencia el truco barato de algo que es muy obvio: es un negocio que quiere venderte un producto a base de «caerte bien».

Así se cargan las secciones en la web de Back Market

Creo que usar este tipo de resortes emocionales entra dentro de lo que se entiende por «engatusar». Hay otras marcas que también practican ese discurso, me viene a la cabeza alguna de telefonía, pero en la medida en que el mercado de publicidad es muy maduro, es una estrategia arriesgada porque los clientes tienen muchos quilómetros de rodaje en su experiencia y pueden desarrollar verdadera aversión.

En medio de estas dos imágenes hay información sobre seis tipos diferentes de coles.

Back Market es de estas empresas. No le vale sólo con su discurso del ecologista o de añadir vida a productos ya usados. Además lo revisten todo del leguaje coloquial de «pandilla» donde (metafóricamente) todos se dan codazos unos a otros con complicidad.

Uno de los entretenidos (irritantes) emails de Back Market

No es éste el sitio de discutir sobre si el ritmo de compra de los clientes de Back Market es como para enviarles semanalmente un correo con frases que buscan su complicidad, o si el público que compra en Back Market lo hace mayoritariamente por conciencia ecológica o simplemente porque no pueden/quieren pagar un dispositivo nuevo.

Que Back Market no es mi colega lo he tenido claro cuando han aparecido problemas.

Mi experiencia con Back Market

Llevo usando iPhone desde que salió en España el iPhone 3GS. Es un dato que aporto para que quede constancia de que conozco sus debilidades y sus fortalezas.

Cuando quise regalarle un iPhone a una universitaria -que además se iba de Erasmus- un reacondicionado parecía una opción perfecta.

Back Market lo conozco de la publicidad en televisión, así que me dirigía a su web y compré un iPhone 7 en oro rosa de 128 GB.

Tal y como decía antes, la compra fue sencilla, clara y bien informada.

A las pocas semanas, la persona que lo usaba me dice que se ha caído el protector de la cámara (como resultado las fotos salen borrosas y «lavadas») sin que ella se diera cuenta -es decir, la pieza se ha perdido.

En todos los años que he usado iPhone nunca me ha pasado eso ni he oído a nadie que le haya pasado. Es una pieza en la que el usuario no tiene ningún tipo de acción por lo que es sumamente extraño que -salvo que el adhesivo no esté bien puesto de fábrica- se desprenda.

Así que escribo a Back Market para contarles lo que ha pasado. Pero déjame que abra un nuevo capítulo.

Back Market no existe

Es decir, existe como marca, pero en realidad es un agregador -como descubrí al enviar el primer correo- de gente que vende teléfonos reacondicionados. Supongo que Back Market se quedan una comisión por dispositivo vendido.

En realidad desviaron mi correo al vendedor original, que me respondió -eso sí, a través del interfaz web de Back Market.

Su respuesta no pudo ser más desoladora. Según ellos, el problema que tiene el iPhone no lo cubre la garantía (!) y si quiero repararlo me cobrarán 30€.

A pesar de mis protestas, la respuesta es siempre la misma. Ya sabes, como esos teleoperadores que tienen la respuesta escrita en la pantalla y que, independientemente de lo que digas, recitan la fórmula que tienen delante.

Ante mi insistencia de que me digan en qué punto informan que hay partes del iPhone que venden que no están cubiertas por la garantía… exacto, me responden lo mismo, que no está cubierto y que si quiero repararlo pague 30€.

Investigando por la web de Back Market encuentro un botón que dice: «Comunicarse con Back Market». Estupendo, probemos una autoridad superior.

A través de un interfaz de preguntas y respuestas van filtrando tu problema. Escribo un email contando mis problemas y frustraciones con el vendedor y pidiéndoles que medien y le doy al botón de Enviar.

A los pocos segundos recibo un correo de confirmación. Mi correo se ha enviado… ¡al vendedor! Así que ahora el vendedor no sólo tiene mi conversación, sino que también lee los correos que mando a Back Market para decir que me siento indefenso.

Por supuesto, la respuesta es la misma: que no está cubierto por la garantía y que si lo deseo me lo reparan por el módico precio de 30€ (más el tiempo de enviarlo y recibirlo, claro). Como es una opción que no me interesa ni siquiera he intentado averiguar los plazos.

Hoy, mientras realizaba las capturas para el artículo he visto que ofrecen un correo electrónico para contactar con ellos directamente, en caso que quieras «Reclamar la garantía comercial ofrecida por Back Market«: hola@backmarket.es.

Ya la dirección te dice lo «en serio» que se toman las reclamaciones. Por que claro, cuando todos somos colegas, nunca hay problemas. Sólo quieres saludar (y darles las gracias).

La ironía de la vida.

Mientras preparaba este artículo, Back Market me envía un correo pidiéndome que les diga que posibilidades hay de que recomiende Back Market a mi mejor amigo.

No sé, estoy indeciso. ¿Vosotros lo recomendaríais?

Seguiremos informando.

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10 comments

  1. Alquimista

    NO. No directamente pero también he tenido malas experiencia con esos aparatos.
    Si quieres comprar algo usado y barato vete a cash converters online que, al menos, ofrece dos años de garantía. Yo ya llevo varios años haciéndolo y sin ningún contratiempo.

  2. rfog

    Como último recurso, que lo lleve a una tienda de Apple o a un reseller, pero tiene telita la tienda.

    Por cierto, yo le pondria un 10 a tu pregunta. 😀

  3. rfog

    Ah, y no te olvides de seguir contándonos la peli.

  4. Alberto Lozano

    Back market es un intermediario entre vendedores y compradores.
    Yo llevo años comprando reacondicionados con 30 meses de garantía en la alemana asgoodasnew.es y no tengo ni sola queja. He recomendado el sitio a bastantes amigos y todos están encantados.
    Solo se trata de elegir al proveedor adecuado.

  5. JGVia

    Es un problema eterno con artículos de 2ª mano, usados, ahora denominados «reacondicionados». Yo entiendo como esencialmente «reacondicionado» lo que vende Apple, que son restauraciones hechas por el propio fabricante. Me ha ido bien con las dos o tres cosas refurbished de Apple.
    ¡Pero comprar cosas usadas a desconocidos… !
    Los estadounidenses hace tiempo que usan esta situación como ejemplo culmen de «estar vendido», de depender de la honestidad de otro: «¿Compraría un coche usado a este hombre?»
    Pero es interesante el asunto. Ha de crecer este mercado de segunda mano, y se pueden hacer «perrerías». En el fondo se relata un caso afortunado, pues el fallo es observable y reparable. ¿Y si el desaguisado está en «las tripas»? ¿Vosotros creéis que vendrá ese iPhone con la batería de mejor calidad, renovada… o con una batería malonga o usada? (Ahora, los «revendedores», hasta saben poner el contador de ciclos de la batería a cero).
    Seguro que se puede hacer una buena compra, pero yo soy usuario de Apple por garantía, calidad, y servicio posventa. No le veo el sentido a esto. Me compraría un Hawey (o como se llame) Android auténtico.

    1. Alquimista

      Pues ya te digo que en cash converters no he tenido ningún problema. Lo tienen clasificado en tres niveles de calidad.
      Siempre he comprado ‘como nuevo’ y no se distinguen de cualquiera que haya usado yo, ósea, perfectos. He llegado a comprar dos para compararlos y devolver uno.
      Y los complementos, cuando los traen, son los originales, no cargadores chinorris. Y los cascos sin usar.

      Definitivamente no me gusta comprar ‘reparados’.

  6. otibook

    Buenos días Alf.
    Si la experiencia en Back Market te ha parecido decepcionante, ni te imaginas lo que comprarse un iMac en El Corte Ingles. Concretamente en el centro de San José de Valderas. No solo te asesoran mal y de forma engañosa, sino que ademas una vez te han colocado lo que les interesa a ellos y no te funciona correctamente te maltratan al intentar cambiarlo. Por su puesto la respuesta de ECI es «Te lo comes con patatas». Desde luego ECI ya no es lo que era. Por cierto Apple tampoco ha hecho mucho por ayudar.

    1. Alf

      Hola Otibook, si quieres contar tu experiencia en primera persona, publicamos un post… escribe a alf@faq-mac.com y vemos cómo hacerlo.

      Gracias por comentar

  7. Carlos Mellado

    Yo estuve mirando la web esta de Backmarket, me lo pensé mejor al ver opiniones de que eran de segunda mano, al final opté por comprarlo en https://www.yaphone.com/es/ me dijeron al preguntarles (me extarañó los precios), que no eran restaurados ni de segunda, son de Andorra, por lo que no llevan IVA añadido, aunque lo pedí y me llegó en menos de 12 horas reales, lo pedí por la tarde noche y al día siguente lo tenía, venía de Jaen, sin problemas y original, sin ningún tipo de rasguño siquiera en la caja.
    Me la aconsjaron y no la conocía, ya la he aconsejado a varios.
    Si, ya se lo del IVA, pero pasa lo mismo si se compra a Alemania, y es una compra legal.

  8. rk492

    Hace poco compré un iPhone 6s por Back Market en estado shiny. Al recibirlo me encontré una grata sorpresa: precintado, ni un rasguño en pantalla y móvil, batería al 100% de salud. Como quería un iPhone 6s Plus (error mío al seleccionar el modelo), procedí a hacer la devolución (los gastos de devolución corrían de mi parte y al ser Correos Express estaban en torno a 15 euros) y pregunté si podía haber una compensación con un iPhone 6s Plus o 7. El vendedor de la tienda, cuya sede está en Madrid, me llamó por teléfono y muy amable me explicó todo al respecto del móvil que acababa de adquirir y los costes de cambiarlo con un iPhone 7 si quería comprárselo a él. Al final decidí quedarme el iPhone 6s, que parece salido de fábrica. El vendedor de la tienda me comentó que era reacondicionado y los accesorios eran originales, que le habían cambiado cosas y por mi impresión diría que son el lector de huellas, la pantalla y la batería, lo demás está impoluto.

    Con esto quiero decir que acertar en Back Market al igual que en el programa de Amazon Renewed dependerá del vendedor que escojamos. En mi caso, de volver a comprar, voy a intentar buscar tiendas españolas que pueda localizar y hablar con ellos previamente. En este caso, mi primera compra de Back Market, el vendedor me dijo que me guardara su número y si tenía algún problema que se lo comunicará y gestionaríamos la garantía por Back Market, muy amable en todo caso el hombre.

    Normalmente, los vendedores ofrecen entre 6 meses y 1 año de garantía para los productos vendidos en este portal (la garantía de 2 años hay que tramitarla con Back Market y falta por ver si se limpian las manos al respecto), hay que ir con ojo en este tema al seleccionar producto, por 5 euros más igual pasáis de Bronce a Shiny y 6 meses de garantía adicionales.

    Evidentemente, no todo es el momento de compra, si no la asistencia posventa de la cual no puedo opinar porque el móvil va como un tiro y parece recién salido de fábrica.

    PD: el iPhone en concreto es modelo 6S 64 GB y costó 225 euros en estado Shiny (el mejor), envío en un día incluido. Si os fijáis, lo encontraréis en estado Stallone (el peor) en tiendas de fuera de España en 180 o así, pero hay que tener en cuenta la degradación de la batería en estos estados (bronce, Stallone). Por 40 euros, es preferible adquirir un terminal sin rasguños, pantalla cambiada y batería al 100% como en mi caso.

    Espero esta experiencia e indicaciones sirvan para futuras compras.