Desarrolladores independientes: al éxito vía el soporte técnico

Es bastante descorazonador que muchas de los enlaces relativos al soporte de aplicaciones en la App Store o la Mac App Store llevan como mucho al índice de la página web del producto o incluso (y mucho más frecuentemente de lo que parece) a páginas que no existen. El soporte, sin embargo, es parte esencial del éxito de una aplicación, hasta tal punto que un mal soporte o una ausencia de el hace que una prometedora aplicación cese sus ventas conforme a los diferentes tipos de comunicaciones digitales (foros, listas de correo, redes sociales, blogs, etc) se van haciendo eco de los problemas que los usuarios se han encontrado a la hora de tratar de solucionar un problema con una aplicación. ¿Cómo hacer entonces?.

Hace cierto tiempo pregunté entre los desarrolladores más cercanos a faq-mac cómo gestionaban el soporte técnico de sus aplicaciones. En general, este soporte se realiza a través de correo electrónico y sobre una cuenta predeterminada (aunque no siempre es así) y como mucho con una serie de plantillas personalizadas. Aunque es un sistema válido, no es precisamente el mejor, por el grado de desorganización que implica. En general, los desarrolladores tampoco valoran el asunto del soporte técnico al empezar a desarrollar una aplicación y en muchas ocasiones, si de repente la aplicación tiene cierto (o mucho) éxito, se encuentran desbordados de peticiones que les impiden hacer otras tareas (como desarrollar la siguiente versión o directamente, las actualizaciones que solucionan el problema).

Para organizar un soporte técnico realmente eficiente hay que empezar mucho antes de lanzar la aplicación. De hecho, durante el periodo de definición de la aplicación, ese momento en el que estamos decidiendo que características tendrá la misma, las líneas maestras de soporte deberían estar presentes de forma que con el diseño de la aplicación tengamos una previsión del nivel de soporte que pensamos dar, en la forma y manera que lo vamos a dar.

El primer punto a tener en cuenta, especialmente si estamos desarrollando una aplicación de productividad es establecer un SLA. Un acuerdo de nivel de servicio o Service Level Agreement, también conocido por las siglas ANS o SLA, es un contrato escrito (en el caso de una aplicación, entre el desarrollador y el usuario de la aplicación) entre un proveedor de servicio y su cliente con objeto de fijar el nivel acordado para la calidad de dicho servicio. El ANS es una herramienta que ayuda a ambas partes a llegar a un consenso en términos del nivel de calidad del servicio, en aspectos tales como tiempo de respuesta, disponibilidad horaria, documentación disponible, personal asignado al servicio, etc. Básicamente el ANS establece la relación entre ambas partes: proveedor y cliente. Un ANS identifica y define las necesidades del cliente a la vez que controla sus expectativas de servicio en relación a la capacidad del proveedor, proporciona un marco de entendimiento, simplifica asuntos complicados, reduce las áreas de conflicto y favorece el diálogo ante la disputa.

Esto quiere decir que se vas a crear una aplicación cuyo uso es crítico para un sector de los usuarios y luego no vas a dar un correcto SLA (solo respondes a las solicitudes de soporte una vez por semana … o cuando te viene bien) no solo vas a poner en peligro la productividad de tu usuario, sino que vas a dañar su confianza en la aplicación y en la empresa desarrolladora, además de que evidentemente te vas a encontrar con un buen montón de críticas en internet y ese tiempo que vas a perder gestionando esa (o esas) crisis lo podrías haber invertido en organizar bien el soporte y ofrecer a los usuarios un SLA lo suficientemente cómodo de forma que el usuario, cuando compra la aplicación, sabe perfectamente a que atenerse.

Los criterios sobre los que basar el SLA se basan a lo crítico del problema cuando se presenta una incidencia y puedes establecer 5 niveles:

• Baja. La incidencia no implica pérdida de servicio de la aplicación ni tampoco es crítica para el trabajo del usuario.
• Normal. La incidencia produce perjuicios a la producción de algún usuario, pero no se aplica a la gran mayoría de ellos.
• Alta. La incidencia produce una parte de pérdida de servicio sobre todos o una parte de los usuarios pero afecta a partes de la aplicación no críticas para su uso.
• Urgente. La incidencia produce baja productividad sobre aplicaciones completas y afecta a las partes de la aplicación críticas que definen su comportamiento.
• Crítica. La incidencia es crítica cuando el servicio se interrumpe totalmente para un porcentaje de los usuarios por encima del 51%.

Basándote en estos puntos, ya puedes establecer un SLA en el que puedes “explicar” como desarrollador como vas a reaccionar a cada uno de estos puntos y sobre todo, en que plazos (horarios de prestación de servicio) y de que forma.

El segundo paso, una vez establecidas las condiciones del servicio (Criterios de criticidad, Prestación de servicio y por último, el SLA completo) vamos a ver “como” damos ese servicio más allá de usar una serie de plantillas personalizadas de correo (a lo sumo).

Primero, cada solicitud de soporte de un usuario es, de aquí en adelante y como término al que te debes acostumbrar a sudar, un “ticket”. Un “ticket” como tal tiene un valor económico (aunque tu no lo cobres al usuario) y se valora en fracciones de hora o en horas completas. Es la medida para conocer “cuanto valen las horas” que destinas a servicio de soporte y extrapolando esas horas junto con las incidencias correspondientes podrás obtener información muy útil al respecto de que áreas de la aplicación requieren un refuerzo o mayor soporte adicional.

Evidentemente la mejor solución es usar una herramienta destinada a la gestión de soporte que te permita mantener una comunicación fluida con tus usuarios, reutilizar el contenido frecuentemente utilizado y en general. Una posibilidad para esta gestión es ZenDesk, cuya versión en español ha sido lanzada recientemente.

El objetivo final de Zendesk es hacer que cualquier negocio de cualquier tamaño pueda ofrecer una buena experiencia al cliente y que cumpla con la promesa de un gran servicio de atención al cliente, un servicio que los consumidores valoran muy positivamente cuando obtienen la respuesta adecuada a sus necesidades. Zendesk ofrece una solución de atención al cliente muy asequible, fácil de utilizar, con un diseño sencillo y atractivo, y que puede ponerse en funcionamiento en cuestión de minutos, evitando caídas en los sistemas o largos periodos de inactividad.

Como solución global que ofrece un sistema de soporte 24 por 7, Zendesk ha desarrollado su plataforma para que sea capaz de integrarse con las principales plataformas móviles como: iPhone, iPad, Android, Windows Phone y Amazon Kindle, con lo que posibilitan a los responsables de los servicios de atención al cliente garantizar un soporte óptimo, ya que podrán responder a las peticiones de los usuarios desde cualquier lugar y en cualquier momento. Así mismo, el sistema ofrece una completa integración con más de 90 sistemas de terceros, que incluyen todas las soluciones CRM líderes del mercado.

Zendesk es un servicio SaaS y puedes pensar que resulta excesivo y posiblemente demasiado caro para un pequeño desarrollador, pero eso es un mito: desde 20 dólares al año y un máximo de tres personas dedicadas al soporte puedes obtener una cuenta con una buena serie de características:

• Respuestas predefinidas (Macros): Las macros permiten a los agentes responder con rapidez a las solicitudes comunes con una respuesta estándar.
• Normas comerciales (Disparadores y automatizaciones): Inician el flujo de trabajo activado por cambios en la solicitud o condiciones basadas en el tiempo
• Campos personalizados: Agregue campos personalizados a sus solicitudes para capturar información específica para sus procesos de soporte.
• Objetivos de nivel de servicio: Establezca y monitoriza los objetivos de nivel de servicio específicos de su empresa. Las solicitudes que amenazan sus objetivos de servicio son destacados en vistas separadas.
• Configuración prediseñada de mejores prácticas: Macros, disparadores, automatizaciones y vistas de solicitudes listas para usar creadas como mejores prácticas para comenzar a funcionar utilizando su Zendesk.
• Búsqueda de texto completo con consultas inteligentes: Todo su contenido está indexado y puede ser traído a primer plano mediante una simple consulta de búsqueda.
• Foros públicos y privados: Cree foros públicos o privados donde su comunidad pueda participar en la discusión.
• Interfaz de autoservicio para historia completa de la solicitud   
• Artículos de la base de conocimientos con comentarios   
• Segmentación de usuario: Agregue etiquetas a los usuarios y organizaciones para crear un flujo de trabajo para tipos específicos de clientes (p. ej., consumidores muy exclusivos (VIP) o cuentas muy importantes).
• Búsqueda de texto completo   
• Integración solicitud con artículo de doble vía
• Reposicionamiento de la marca CSS completo:Tome el control de su sitio de soporte con acceso total a CSS y JavaScript personalizados (personaliza la web de Zendesk para que su diseño se adapte al de tu web).
• Idioma personalizado (más de 40 idiomas aceptados).   
• Widgets personalizados.
• Autenticación remota/SSO: Permite a los usuarios entrar usando sus identidades internas existentes (p.ej. AD/LDAP o cualquier otro sistema de administración de propiedad del usuario) a través de un texto
• SSO con Twitter, Facebook y Google   
• Política de contraseña configurable: Especifique una configuración de seguridad mundial para todos sus agentes y usuarios finales
• Cumplimiento de las normas Safe Harbor UE   
• Codificación SSL: Codificación SSL para usuarios y clientes que se conectan con su mesón de ayuda.
• Soporte moderado de la comunidad
• Compartir solicitudes entre mesones de Zendesk: Comparta solicitudes de soporte de clientes con otros mesones de ayuda de Zendesk. Permite que las solicitudes sean respondidas por terceros externos. Proporciona rápidamente la mejor respuesta a sus clientes, a la vez que preserva toda la conversación en su Zendesk.
• Compartir solicitud con NetworkedHelpdesk.org
• API con Transferencia de Estado Representacional (REST)   
• API con correo electrónico   
• API con Javascript/widget   
• Prediseñado: Salesforce   
• Prediseñado: SugarCRM   
• Prediseñado: LogMeIn Rescue   
• WordPress (vía integración)   
• GetSatisfaction (vía integración)
• Integración con hasta 80 productos de software más.

Por 20 dólares al año, Zendesk es una herramienta, con todas estas características en su plan básico, extremadamente útil y cómoda para gestionar el soporte técnico de tus aplicaciones.

Y si piensas que “quizás” el soporte técnico no requiere tanta atención piensa que por cada usuario correctamente atendido, y más si has conseguido solucionar su problema, no solo tendrás un cliente satisfecho sino un evangelizador en potencia que te permite superar a tu competencia.