Adobe Systems Incorporated y la Unidad de inteligencia del Economist (Economist Intelligence Unit, EIU) han anunciado los resultados de un estudio basado en una encuesta realizada a ejecutivos del sector público de todo el mundo, que identifica la interacción con los ciudadanos como un imperativo cada vez más importante. Según el estudio, patrocinado por Adobe y realizado por la unidad EIU, ocho de cada diez ejecutivos de la Administración Pública consideran que la interacción con los ciudadanos es de vital importancia para la consecución de sus objetivos. La mayoría de los ejecutivos del sector público reconocen también que si fracasan en ofrecer esta interacción con los ciudadanos, su capacidad para ajustarse al presupuesto y cumplir su misión quedaría dañada.
Para este estudio se consideró que se definiría “Interacción” como la creación de comunicaciones significativas, de gran utilidad, y sostenibles que mejoran la participación, la conformidad y la satisfacción del ciudadano.
Los resultados del estudio, que se han hecho públicos en el informe titulado “The Engaged Constituent: Meeting the Challenge of Engagement in the Public Sector” (La interacción con los ciudadanos: el desafío del sector público), examinan la nueva dirección asumida por el sector público para mejorar la interacción con los ciudadanos y cómo las iniciativas de intercambio en el sector público difieren de las del sector privado. El informe observa que los ejecutivos del sector público, como sus contrapartes del sector privado, reconocen que los avances de la tecnología presentan una oportunidad única para crear lazos más estrechos con sus ciudadanos. Los expertos del sector están de acuerdo, pero el sector público debe comprometerse más para capitalizar esta oportunidad.
Un estudio similar entre ejecutivos empresariales realizado por la EIU anteriormente en este mismo año encontró que ofrecer un nivel superior de interacción con el cliente es algo cada vez más importante y necesario, y si no se consigue podría significar pérdidas considerables de ventas y beneficios. “Aunque el sector público no está bajo las mismas presiones competitivas, se enfrenta a similares expectativas por parte del consumidor”, comenta Kim Andreasson, jefe de redacción de “Americas, Industry & Management Research” de la Unidad de Inteligencia del Economist (Economist Intelligence Unit, EIU). “Los consumidores, influenciados por las sofisticadas comunicaciones y las experiencias digitales basadas en la web que tienen con los negocios, ahora esperan más del sector público en cuanto a información en línea, autoservicio basado en la web y otras interacciones.”
Robert Atkinson, presidente de la Fundación para la innovación y las tecnologías de la información (Information Technology and Innovation Foundation), una fundación compuesta por expertos y con sede en Washington DC, explica: “Parte de la razón por la que el sector público va por detrás del sector privado en su interacción con los ciudadanos es que el sector público es más lento a la hora de adoptar nuevos métodos y tecnologías. Por ejemplo, muchos responsables de la Administración Pública siguen viendo en Internet un modo secundario de comunicación en lugar de verlo como un vehículo esencial para llegar y responder a todas las partes interesadas con las que interactúa a dirario.”
Dicho esto, algunas de las Administraciones Públicas realmente han destacado por su trabajo pionero en conseguir la participación de los ciudadanos. “Los beneficios de adaptarse a las necesidades cambiantes y a las expectativas de los ciudadanos son muchas”, afirma Manel Nieto, asesor de TI del Departament de Justícia de la Generalitat de Catalunya. “Por un lado, nos permite mejorar considerablemente los niveles de calidad y eficiencia en el servicio, generando así una mayor satisfacción entre los ciudadanos. Al mismo tiempo, aprovechando la tecnología para proporcionar experiencias más atractivas, podemos esperar grandes benefcicios como el ahorro de costes de desarrollo y una mayor eficiencia interna.”
Según el estudio, los ejecutivos del sector público creen que los mayores beneficios de ofrecer una mejor y mayor interacción con los ciudadanos son una mayor transparencia y confianza (63 por ciento), un procesamiento más rápido (60 por ciento) y un mayor uso de los servicios (58 por ciento). Sin embargo , los ejecutivos del sector privado identificaron como beneficios clave de la interacción con los usuarios una mayor lealtad del cliente (80 por ciento), mayores ingresos (76 por ciento) y mayores beneficios (75 por ciento).
Los ejecutivos tanto del sector público como del privado, estuvieron de acuerdo en que la falta de interacción tiene un alto coste. En el sector público el 80 por ciento cree que una falta de interacción afecta adversamente a la habilidad de la administración pública para cumplir con su cometido, con más de la mitad de los ejecutivos cuantificando el coste de la no interacción en más del 5 por ciento de su presupuesto anual. También tienen esta preocupación una gran mayoría de los ejecutivos del sector privado que creen que sus compañías pierden ventas cada año debido a la falta de interacción con los clientes.
“Hoy en día, tanto los ciudadanos como las empresas esperan que las Administraciones Públicas les proporcionen información e interacción en cualquier momento, en cualquier lugar y a través de cualquier medio”, afirma Rob Pinkerton, director de soluciones para la Administración Pública de Adobe. “Al impulsar las tecnologías de interacción, la Administración Pública puede forjar relaciones más fuertes con sus ciudadanos y proporcionar un servicio público de alta calidad.”
Una copia del informe “The Engaged Constituent: Meeting the Challenge of Engagement in the Public Sector” (La interacción con los ciudadanos: el desafío del sector público) está disponible en www.adobe.com/engagement. Esta investigación es parte de una iniciativa exhaustiva de Adobe para investigar la importancia e impacto de la interacción con el cliente.
