Como parte de una entrevista en el número de diciembre de 2011 de la revista Harvard Business Review, Johnson ha escrito un artículo especial en el blog de la revista para contar el modelo operativo que usó para convertir las Apple Store en uno de los espacios comerciales con mas beneficios del mundo.
En el artículo, Johnson habla de cómo tuvo que reunir los dos modelos de venta al detalle y como los tuvo que interrrelacionar para que funcionaran juntos si estaban estructurados correctamente.
Según el ejecutivo, una tienda necesita enriquecer la vida de sus clientes, explicando que “hay que crear una tienda que sea mas que una tienda para la gente“. Según Johnson, “la gente va a las Apple Store por la experiencia, y están dispuestos a pagar un extra por ello“.
Johnson denota que el componente mas importante de las tiendas es su personal y una red de empleados bien entrenados que no trabajan a comisión es parte integral de la creación de un entorno al que los usuarios necesitan ir primero. Según Johnson, ha reinventado el papel de vendedor diciendo a los empleados de la tienda que no se debe priorizar la venta.
“El vendedor tiene un trabajo: ayudarte a encontrar el producto adecuado para ti, incluso si no es de Apple“, añade el antoguo ejecutivo de Apple.
La entrevista completa, muy interesante, en Harvard Business Review