En un momento económico “algo más que inestable”, Apple se encuentra en un brete un tanto especial. Resulta muy evidente que durante los pasados años, la empresa de Cupertino ha estado recuperando la cuota de mercado que se perdieron durante los años oscuros pre-Jobs. El efecto iPod, el efecto iMac (posiblemente, uno de los ordenadores mas importantes de la historia de la informática) y el halo completo del iPhone han conseguido que Apple, en unos pocos años, haya pasado de una empresa de nicho a una empresa puntera que pese a su relativa baja cuota en el mercado de los ordenadores o en el de telefonía móvil global, está claro que para el resto de la industria es la marca a batir, y que cuando Apple hace un movimiento en cualquir nicho de mercado (desde los teclados a los televisores), la competencia da un respingo y se prepara para lo peor. Como poco ir a remolque de lo que presente Apple, y poniéndolo largo, a perder cuota de mercado y a convertirse en marca de segunda línea o cerrar, en algunos casos.
El ascenso de Apple, sin embargo, no solo se debe a un buen timonel que con manos expertas (y algo de suerte) ha sabido llevar a la compañía a posiciones en las que no había estado nunca: tanto económicas (Apple a dispone de una gran reserva de efectivo para afrontar a crisis) sino también de imagen (Apple es una de las empresas más valoradas por parte de los usuarios por el diseño y usabilidad de sus productos).
Sin embargo, con su crecimiento, Apple también debe ampliar su plantilla. Durante los pasados meses, la empresa de Cupertino ha estado contratando no solo a ingenieros, sino también a mucho personal comercial para sus tiendas, alimentándose en gran parte de la base de usuarios fieles (sobre todo, para las tiendas) que conocían el producto y para los que trabajar para Apple no solo era una buena oportunidad laboral, sino también en sus entornos “sociales” de nicho todo un privilegio.
Sin embargo, aunque la estrategia comercial parece que le ha estado funcionando perfectamente, en la contratación de ingenieros parece que no le ha ido tan bien.
Un primer aviso, y muy serio, de que Apple no está contratando a todo el personal que necesita (y con la calidad que se requiere para los puestos que ocupan) son los cada vez más comunes problemas de hardware y de materiales seleccionados para la fabricación de productos de Apple. Es muy evidente que cuando se fabrican mas unidades de un producto hay mas posibilidades de que por alguna razón u otra, algunas de ellas tengan un problema específico, más relacionado con problemas de montaje en las fabricas asiáticas donde se subcontrata la fabricación de componentes y ensamblado de los mismos, pero en algunos casos, estos defectos están relacionados con un mal diseño en conjunción con una mala selección de los materiales. Los problemas de carcasas que amarilleaban o se partían de los primeros macBook blancos, los problemas de las bisagras de la primera generación del MacBook Air, las filtraciones del sistema de refrigeración líquida del G5, las rajas en las carcasas del iphone 3G (y así, una larga lista) son efectos de un mal diseño, y sobre todo, un mal control de calidad por parte de los empleados de Apple.
El problema no solo afecta a los productos de hardware: Mobile Me posiblemente es el mayor fiasco de software de Apple y hasta el mismo Steve Jobs tuvo que disculpase públicamente por ello, cosa que ni va con su carácter ni le hizo particular gracia. El ejecutivo responsable del desarrollo de Mobile Me fue, además, a la calle.
En otras ocasiones, los problemas relacionados con los productos de Apple no estaban directamente relacionados con sus procesos de diseño y fabricación (discos duros de terceros defectuosos, tarjetas gráficas con problemas, baterías incendiarias), pero todos esos fallos de terceros “se les han colado” con bastante impunidad y una parte de la culpa de esos goles por la escuadra se deben a procesos de gestión de calidad que no funcionan como debieran, porque hace falta mas personal y más pruebas.
Steve Jobs ha comentado en más de una ocasión que en tiempos de crisis lo más importante es volcarse en la investigación y desarrollo para que cuando la economía se sitúe en cotas favorables, cada empresa pueda disponer de productos arrolladores que generen beneficios por sus nuevas prestaciones. Y Apple, siguiendo los dictados de Jobs, en estos momentos está trabajando en nuevos productos. Queda esta aseveración aún mas clara cuando las líneas de ordenadores presentados a lo largo de los últimos meses, de octubre de 2008 hasta ahora que se ha renovado la gama de ordenadores de sobremesa, no son “ni carne ni pescado” y aún que cumplen (algo justo) con la promesa de ofrecer mejores rendimientos que las gamas anteriores, las diferencias no son tan abismales como en otros reemplazos de gama.
Ahora es un mal momento para contratar personal si no tienes dinero. Apple sin embargo está sentada sobre un cómodo colchón de efectivo y debería proactivamente dedicarse a contratar gente (muy válida, en algunos casos) que está siendo despedida de otras grandes empresas que no fueron lo suficientemente listas o lo suficientemente precavidas como para darse cuenta que la época de vacas gordas no duraría eternamente. Es importante que Apple contrate y contrate ahora, para formar a estos nuevos ingenieros y personal especializado para que llegado el momento de lanzar nuevos productos, tecnológicamente avanzados, estos no den problemas de calidad. No el ordenador que funciona mal de forma ocasional y que le ha tocado a un usuario por mala suerte, sino para evitar problemas severos con líneas completas de ordenadores que tienen problemas claros de falta de un control de calidad exhaustivo tanto de hardware como de software, mucho más allá del que Apple realiza en estos momentos, porque hay un porcentaje muy elevado de usuarios que llegan por primera vez al Mac y vienen con referencias de que la empresa tiene productos de calidad y durabilidad. y esos son clientes que Apple simplemente no puede perder si quiere seguir aumentando su cuota de mercado.
