Podemos culpar a la mala usabilidad o a que nadie se lee los manuales, pero resulta que el 95 por ciento de todos los aparatos electrónicos que se devuelven funcionan a pesar de lo que digan o piensen los clientes. Correcto — de los 13,8 miles de millones en productos devueltos en 2007 (en Estados Unidos), sólo el 5 por ciento lo fueron porque estaban realmente averiados.
Según Accenture, el 68 por ciento de todas las devoluciones funcionan pero no satisfacen las expectativas de los clientes (o sencillamente son demasiado complicados de usar). El otro 26 por ciento se devuelven directamente por remordimientos del comprador (compró algo que no debería haber comprado).
El ejecutivo de Accenture Terry Steger cree que la complejidad de los aparatos electrónicos tiene la culpa y no la blandura mental de los consumidores americanos que tienden a abandonar la configuración de un aparato en cuanto pasan unos minutos (el informe de Accenture cita un estudio de 2006 del científico holandés Elke den Ouden, que determinó que el consumidor medio norteamericano dedica sólo 20 minutos a intentar hacer que funcione un aparato antes de desestimarlo y devolverlo a la tienda).
Via Switched
