El maquero silencioso

Previo, durante y los dos siguientes meses al lanzamiento de Snow Leopard, la nueva gama de consumo y los nuevos iPod, en esta redacción hemos detectado un amplio movimiento en los comentarios de personas que se quejan profundamente de todo lo que hace Apple: desde el precio de sus máquinas a los problemas que Snow Leopard ha causado a algunos usuarios.

No hay que quitar ningún valor a esas opiniones: algunas de ellas son perfectamente lícitas porque se quejan de problemas reales. Otros se quejan de cuestiones mucho mas peregrinas. Otros, sencillamente, buscan generar polémica con argumentos absurdos, que los ha habido.

Hay que ser sinceros: Apple tiene problemas, pero sus problemas no son los únicos del mercado. Todos los fabricantes tienen mas o menos los mismos problemas en mayor o menor magnitud, y conforme va subiendo la cuota de mercado de Apple durante estos últimos años, estos problemas se magnifican mas porque alcanzan a mas usuarios ... porque se venden mas productos de Apple.

Y no estamos intentando quitar hierro al asunto porque seguramente habrá quien no pierda la oportunidad de señalar "que este artículo lo paga Apple" y tonterías similares.

Hay tres problemas básicos en este momento en cuanto a la calidad de los productos de Apple: el primero sin duda alguna es "el departamento de compras".

Apple usa, como el resto de los fabricantes, componentes de terceras partes. Desde chips, a fuentes de alimentación pasando por un amplísimo abanico de elementos que componen cada equipo e iPod. El "departamento de compras" que gestiona la adquisición de estos productos, manufacturados o no, es el responsable de que esos componentes tengan la calidad adecuada para el producto final: dicese un ordenador, un iPod, un iPhone, etc ...

Y en este proceso hay fallos. Generalmente estos fallos vienen de los componentes manufacturados, en los que el proveedor les cuela (o les cuelan, y el problema pasa a Apple) un componente defectuoso.

Últimamente esto ha ocurrido con los condensadores que han causado problemas con las placas base de los iMac, las tarjetas 8600M de Nvidia, las estaciones Airport Express de primera generación y las estaciones Time Capsule. Pero no es solo el único componente que ha dado fallos en la fabricación de productos de Apple.

El segundo problema es el diseño. Jonathan Ive crea unos diseños maravillosos para Apple, pero en algunos casos, hay algunos problemas en equipos que por su precio, deberían quedar fuera de este tipo de "asuntos engorrosos": las bisagras del MacBook Air o la portezuela de los puertos son dos casos típicos en los que el "buen diseño" se ha visto empañado por una mala realización práctica.

En tercer problema es sin duda el desarrollo de software. Los controles de calidad de Apple intentan mantener la talla en todos los aspectos, pero en algunas ocasiones se cometen fallos clamorosos y estos fallos se han visto muy amplificados debido a la reciente ampliación de cuota de mercado de Apple.

Estos tres problemas se pueden solucionar con una mayor presión y una mejor gestión en los departamentos de control de calidad, aunque hay que matizar que en un mundo imperfecto, existen los imponderables, y cuando ese imponderable "te toca a ti" es muy lícito enfadarse porque hemos hecho una inversión, pero a veces "toca" y no queda otro remedio que ejecutar la garantía o asumir la pérdida.

No se vayan, aún hay mas

Sin embargo, hay otro punto en esta ecuación: los usuarios. Los usuarios, los usuarios .... los usuarios en muchas ocasiones son los responsables de los problemas que les ocurren y encuentran muy fácil acusar a Apple de los problemas que tienen.

Pero vayamos a un caso concreto, ejemplo de este tipo de situaciones: un usuario que se me queja amargamente de que su MacBook se ha averiado un año y dos meses después de su compra, acusando a Apple de vender "un producto de mierda" (sic). Un poquito de investigación posterior me demostró que el subsodicho MacBook llevaba un año y dos meses trabajando 24 horas sobre 7 días a la semana A TOPE de su capacidad, con la RAM justa, con el disco duro a reventar, en condiciones deplorables de ventilación y además, (ejem, ejem) con mas de un golpe "inadvertido" por no hablar de la instalación de 100.000 programas basura y una deplorable política de mantenimiento.

No todos los usuarios son así, pero es sorprendente la frecuente equivalencia de este tipo de uso y los problemas "mayores" que ocurren en algunos Mac.

Un Mac, como cualquier ordenador, requiere su mantenimiento: menos que otros tipos de ordenadores, pero lo requiere y no solo de software: requiere estar limpio, bien ubicado y en el entorno adecuado. No porque sea un Mac: todos los ordenadores requieren un buen entorno para trabajar correctamente.

Y además un Mac en función del modelo y su capacidad, acepta un volumen de trabajo apropiado. No podemos exigir a un MacBook, o a un iMac que trabaje 24/7 como un Mac Pro, porque si al final, de un recalentón, revienta, y los responsables del mal funcionamiento de esa máquina no es Apple, somos nosotros. Habrá quien le duela una aseveración así, pero es como ir con un Panda a correr Formula 1. A veces simplemente, porque funcionan bien, queremos ascender el Everest con zapatillas de deporte. Y las cosas no funcionan así.

Es importante recordar que además de deber y poder exigirle a Apple la calidad del producto que se espera de una compañía así, nosotros somos responsables de la inversión que hemos hecho, y si la tratamos a patadas, indefectiblemente acabará rompiéndose mucho antes de la fecha estimada para su cambio. Un buen mantenimiento, una limpieza en condiciones una o dos veces al año y una política de instalación de software moderada son claves para que nuestro Mac funcione bien durante su vida útil.

Así que muchas protestas de usuarios, muchas, han de tomarse con un grano de sal, porque el mismo problema que han tenido con un Mac, lo tendrán con un HP o un Dell, porque las cosas hay que cuidarlas para que funcionen bien.

Pero no me negarás que ...

Aún así, habrá gente que siempre se queje, pero eso es natural. Si hay problemas, lo lógico es mostrarlos, con la esperanza de que Apple los arregle en su política de actualizaciones y programas de reparaciones.

SIn embargo, entre tanta queja que últimamente se multiplica (y repito, algunas legítimas, otras "muy forzadas" y algunas, también bastante trollescas) hay que tener a una gran mayoría en consideración: el maquero silencioso.

Desde hace unos días, y en previsión de escribir este artículo, decidimos publicar una encuesta porque era "demasiado preocupante" el nivel de quejas de los usuarios (aunque sospechábamos que - "qué casualidad, justo cuando lanzan Windows" - había demasiada protesta, alguna bastante injustificada). La encuesta, que aún está en un lateral (enlace) preguntaba si los usuarios estaban, en términos generales, contentos con sus Macs.

Y sinceramente, creíamos que los datos iban a ser mucho peores. A fecha de publicación de este artículo, el 74% de las respuestas (473 votos) están muy contentos con sus Macs, un 17% (111 votos) están razonablemente contentos y solo un 2% duda si volver a comprar un Mac (15 votos), la misma cifra de los que piensan abandonar la plataforma porque están muy decepcionados

Así que a pesar de todas esas quejas validas o no, hay una gran mayoría silenciosa que simplemente "le gusta lo que hay", le funciona (con los pequeños problemas que todos tenemos en el día a día) y se siente satisfecha de sus máquinas y de la calidad y el trato que recibe de Apple. En total, un 91% de los usuarios.

No olvidemos pues que ahí fuera hay una gran mayoría silenciosa para los que las cosas simplemente "van bien y funcionan". Y a la hora de pelar a Apple, es importante recordar a aquellos que con su silencio, otorgan su aprobación.

Un artículo de Carlos Burges