Cuando el problema es el servicio técnico, ¿Qué hacer?

24/08/2009 por Redacción

applecare_techtraintop20061024.jpgLos Macs se averían. Ocurre. A cualquier usuario le puede tocar una unidad "maldita" que no da mas que problemas, o simplemente le puede tocar una unidad que falla de forma puntual. Hay casos concretos un poco mas preocupantes en los que la acción de un servicio técnico supone un problema mas que una solución, pero no siempre tiene que ser así.

Un caso prototipo de una mala gestión de Servicio técnico es lo que le pasó a un usuario norteamericano que tras una avería legítima se encontró ente la espada y la pared por culpa de un error del servicio técnico. Afortunadamente España no es Estados Unidos, aunque algunos usuarios piensen que es peor.

Accidentes

Los accidentes pasan. A un usuario norteamericano se le cayó líquido encima de su nuevo MacBook Pro de 2009, y por el sistema de construcción de este portátil, para solucionar el problema el servicio técnico de Apple debe reemplazar toda la parte superior que incluye el teclado (la broma le costó 320 dólares). Sin embargo, al recibir su portátil reparado, descubrió que uno de los ventiladores había dejado de funcionar.

Al volver a llevar su portátil al servicio técnico (de una tienda de Apple) le indicaron que había que cambiar la placa base, afectada por el líquido derramado que había causado el problema anterior, no cubierto por la garantía. El precio: 1.240 dólares mas impuestos.

Así que el usuario decidió abrir el mismo el ordenador para descubrir que el problema era mucho mas simple que todo eso: en la anterior reparación se habían olvidado de conectar el correspondiente cable del ventilador. Sin embargo, el usuario, según el servicio técnico, había roto la garantía al abrir el mismo el ordenador y por lo tanto, ya no tenía acceso a mas reparaciones, incluso cuando el usuario tenía contratado la ampliación Apple Care.

Este es un caso extremo, y hemos planteado algunas dudas ante un técnico autorizado Apple en nuestro país sobre que hacer y que no hacer cuando las cosas "se complican".

Las claves para tratar con el Servicio técnico

Lo primero es confirmar que nos encontramos tratando con un Servicio técnico autorizado de verdad con sus correspondientes certificaciones. Apple ofrece una serie de cursos técnicos para las personas que trabajan reparando Macs de forma que estén muy familiarizados con todos los procesos de reparación de los ordenadores.

"Lo primero para gestionar un problema bajo garantía o una reparación es localizar un servicio técnico autorizado de Apple. Los servicios técnicos autorizados cuentan con documentación acreditativa y personal especializado. Hay gente que se anuncia como servicio técnico cuando simplemente son usuarios avanzados, pero para poder hacer valor los derechos del usuario como tales, es importante comprobar este punto. Por otra parte, los técnicos de un servicio técnico autorizado están titulados por Apple y han seguido un proceso de formación, que por cierto, es bastante completo y estricto además de contar con herramientas especializadas suministradas por Apple para realizar ciertas reparaciones así como otras herramientas de software para realizar diagnósticos avanzados de todo tipo.

certhero.jpg

Hasta hace algunos años, Apple recogía los ordenadores con problemas técnicos bajo garantía y los llevaba a un par de centros distribuidos por Europa, pero esta forma de trabajo se abandonó en favor de trabajar directamente con los servicios de reparación locales. Ante un problema de garantía, si llamas a Apple, te va a remitir a uno de los centros locales, así que si simplemente te quieres ahorrar la llamada, dirígete directamente al SAT de tu elección con la factura de compra y el número de serie de tu ordenador.

"Es muy importante constatar que el servicio técnico es un servicio técnico de verdad con sus empleados titulados. Apple ofrece un soporte exclusivo que incluye documentación, herramientas especializadas tanto de hardware y software así como otros tipos de soporte para solucionar problemas. Las empresas que "arreglan Macs" sin contar con personal correctamente entrenado y educado con su titulación son las que acaban haciendo chapuzas de las que se quejan los usuarios con toda la razón del mundo.

Al respecto de los plazos de entrega, todo va en función de la disponibilidad de piezas: "Cuando nos traen un Mac, hay que tener en cuenta que no disponemos de stock de ciertas piezas en los talleres, y estas piezas se han de solicitar a Apple, y en función de el tiempo que tarda Apple en suministrárnoslas la reparación se puede dilatar mas o menos. En el caso de que el ordenador sea funcional, lo mejor es concertar con el servicio técnico la fecha de reparación de forma que cuando llegue la pieza, podamos cambiarla en un tiempo mas razonable que dejar al usuario sin ordenador durante días o incluso una o dos semanas, en función de la disponibilidad de la pieza. Apple no permite dar al usuario la pieza averiada, que debe ser devuelta en algunos casos para su evaluación.

En cuanto al problema del usuario norteamericano, la situación en España es muy diferente: "Aquí, al no ser tiendas "de Apple", tenemos mas de juego de cintura. Si un usuario no está contento con la reparación, o encuentra un problema después lo mejor es volver a traernos el ordenador para volver a evaluar la situación. Sabemos que la situación es compleja para aquellos que viven a muchos kilómetros de un centro autorizado Apple, así que es mejor delimitar los problema de forma muy clara por otros medios de comunicación (teléfono, correo electrónico) porque entendemos que es desesperante para el usuario ir y volver más de los estrictamente necesario.

En alguna ocasión es algún problema técnico derivado de la reparación, pero en muchos casos (muchos mas de los que parece) son problemas que ha causado el mismo usuario (que ha invalidado la garantía abriendo el ordenador para husmear en su interior) o que corresponden a las visicitudes de la arquitectura de la máquina y de la que no somos culpables. Muchas veces es un problema de software del que simplemente no podemos hacernos responsables o problemas cosméticos (golpes, arañazos) de los que es responsable el usuario, que tiene que entender que de la misma forma que tiene una serie de derechos adquiridos cuando compra un Mac, también es responsable de los problemas que ha causado un manejo incorrecto del mismo. Si se te cae el Mac, nosotros no podemos hacernos responsables. Molesta, y mucho, pero simplemente, es así.

En el caso del usuario norteamericano que nos ocupa, en España sería impensable una reacción como la que tuvo la tienda o centro Apple. Ante la segunda queja del usuario, abriríamos el ordenador para comprobar de nuevo el problema y en algunos casos, hasta podemos mostrar "físicamente" la avería al usuario para convencerle de que el problema no ha sido causado por el servicio técnico.

Si un usuario está descontento con el servicio técnico (bajo garantía) que ha elegido, puede cambiar a otro sin ningún tipo de problema: bajo la garantía, cualquier servicio técnico autorizado debe hacer honor a las reparaciones. En muchos casos, los servicios técnicos autorizados son un servicio mas de una tienda, y como tales, deben aceptar las máquinas en garantía aunque no se hayan comprado en esa tienda. Para la gente de los servicios técnicos es importante dar el mejor trato a todos los clientes porque eso causa una fidelización de el usuario hacia el Centro Apple que hará que vuelva cuando decida cambiarse de Mac o comprar accesorios o software.

Por otra parte, somos conscientes de que a pesar de que se reparan muchas máquinas, siempre hay problemas puntuales con una máquina en concreto que por lo que sea, da muchos problemas. Estos casos, o los casos en los que el servicio técnico ha cometido un desliz (porque somos humanos), son los que se publicitan mas pero eso no es referencia de que hay un servicio técnico sea mejor o peor. Se arreglan muchas mas máquinas de las que parece y generalmente los usuarios satisfechos no tienen tendencia a comentar ni compartir el trato recibido, porque de hecho es su derecho bajo garantía recibir una máquina en perfecto estado.

Al respecto de las relaciones con los usuarios, comenta Somos humanos y como tal, podemos funcionar bajo presión pero lo hacemos mal si se nos grita. Es lo mismo que dar martillazos a una máquina cuando no funciona: lo mas posible es que se averíe del todo antes de que vuelva a funcionar. Eso no quiere decir que no sepamos admitir rapapolvos (solo) cuando es evidente que hemos hecho mal nuestra tarea (porque repito, somos humanos) pero nuestro máximo interés es tener al usuario contento en la medida de lo posible para ganar un cliente.

Desgraciadamente, hay máquinas que se averían poco tiempo después de que caduque la garantía, lo que es muy desagradable, pero de lo que no somos responsables los técnicos y es quizás uno de los motivos por los que los usuarios se quejan y causan las situaciones mas violentas. En mi caso, como usuario de Apple y técnico, antes de que se acabe la garantía de mi ordenador, evalúo mi máquina para encontrar posibles problemas y ejecutar la garantía del equipo antes de que se termine. Este es un consejo a seguir que solo requiere coger la factura y poner un evento en iCal que nos recuerde que faltan 30 días para que termine la garantía.

Formarte como técnico de Apple

Apple dispone de varias formas para formar personal técnico autorizado de Apple: una de ellas es el AppleCare Technician Training (299 euros).

La Formación técnica AppleCare proporciona todo lo necesario para que prepares los exámenes de certificación de servicio Apple orientados a sistemas de sobremesa y portátiles. Este programa fácil de usar y autodidacta incluye materiales formativos, herramientas de diagnóstico e información completa procedente de la propia biblioteca técnica de Apple. Pero lo más importante es que el plan de estudios de servicio de Macintosh ha sido desarrollado por los que mejor conocen los sistemas Apple.

El contenido de estos cursos te aporta un valioso know-how acerca del servicio de soporte y reparación de ordenadores y determinados periféricos Apple, y te prepara para los exámenes de Certificación de servicios Apple (que cuestan unos 150 dólares). Una vez que pases dichos exámenes, tendrás un claro valor añadido competitiva en el mercado laboral como técnico de servicios certificado Apple.

Desgraciadamente, el software y documentación solo está disponible en inglés.

0
Comentarios
  • avatar
    #1 por Anónimo el 24/08/2009
    Gran articulo!
  • avatar
    #2 por Anónimo el 24/08/2009
    Muy interesante ^_^ Gracias!
  • #3 por uralita el 24/08/2009
    Hola sólo quería recalcar que a veces el problema no es el servicio técnico sino la propia politica de Apple, la mala calidad de sus productos y en ocasiones un mal diseño de algún producto. Ejemplo de esto: equipos que se rajan, humedad en la pantalla, iphones que explotan o tienen tendencia a explotar, malos diseños que hacen que las partes del equipo no tengan una ventilación correcta y terminen cascando... etc, si alguien sabe de algo más que lo postee.

    A veces el problema es también cuando Apple conoce esta tasa de fallos en un lote de sus productos pero el ratio de afectados no es suficiente para que salten las alarmas en Cupertino. Apple lo soluciona de la siguiente manera: Silencio. No quieren saber nada de el problema que te ocasione uno de sus productos aunque sepan que no es tu culpa y que hay cientos de afectados con los mismos sintomas. Y lo peor es cuando piensas que te gastastes un dineral en un producto que se supone que es "premium" y que casca a los dos años, justo cuando acaba la garantía.

    Otro ejemplo más de ello: un hilo de un foro de Apple con más de cuarenta mil visitas en el que nadie es capaz de decir cual es el problema. Sólo suposiciones. Apple lo sabe pero calla. Mientras tanto, usuarios sobrellevan el problema desde hace más de un año y sufren las consecuencias. En lo que a mi respecta personalmente, éste será mi ultimo ordenador Apple.

    http://discussions.apple.com/thread.jspa?threadID=1467276&tstart=0
  • avatar
    #4 por Anónimo el 24/08/2009
    Hola:

    Yo soy técnico certificado de Apple (pero no voy a decir donde ^_^)

    Suscribo todo lo escrito en el artículo, todo, pero quiero hacer unas puntualizaciones:

    No somos magos: a veces hay máquinas que vienen que no sabes por donde cogerlas, em muchos casos porque han sido muy maltratadas por los usuarios. Si tuviérais un poco mas de cuidado con vuestros Macs (líquidos, tabaco, golpes) no pasarían las cosas que pasan.

    No somos idiotas: muchas veces nos traen máquinas que resulta evidente que han sido manipuladas antes de aterrizar en el taller. En muchos casos deberíamos devolverlas porque resulta mas que evidente que los tornillos han sido degollados, piezas forzadas y mas. No toquiteéis vuestras máquinas, que os jugáis que os negemos la garantía.

    No somos adivinos: Un informe correcto de lo que os pasa, con la mayor información posible nos va a ayudar mucho a determinar cual es la avería de forma rápida (y a repararla en tiempo record)

    No somos sordos: Los cabreos y los gritos funcionan fatal. Entiendo que un Mac roto no es plato de gusto, pero gritando y amenazando no se arreglan las cosas: es mas, solo se complican.

    Muchas gracias por el artículo y reivindicar nuestra callada y triste tarea.
  • avatar
    #5 por Anónimo el 24/08/2009
    Ya he comentado en alguna ocasion que mi primer ordenador Apple fue un PowerMac G5 que tenia un fallo en la placa madre que hacia que se congelara el ordenador de improviso, tuve que dar mas vueltas que el 21 para conseguir que me lo arreglaran (por que se quedaban el ordenador lo sometian a test y nunca se quedaba colgado) asi que tras dare miles de vueltas dires y diretes di con un servicio tecnico en Cornella de Llobregat que me atendio estupendamente, vinieron a casa (cobrando, eso si) y se llevaron el ordenador dos veces hasta que al final se logor reproducir el problema en el laboratorio y me cambiaron la placa madre, entre dires y diretes habian pasado tres meses peor el fin me lo pusieron arreglar, fue mas por voluntad del servicio tecnico que no por voluntad de Apple dicho sea de paso.

    Hace año y medio adquiri un portatil de la marca Dell, era un XPS 1530 de 15" que tenia la pantalla mal ensanblada, llame al servicio tecnico y su solucxion fue enviarme otro modelo igual a casa sin costo para mi y a la semana vino un mensajero a llevarse el ordenador defectuoso, como me enviaron mal el portatil de recambio (no eran las mismas especificaciones) llame y me dijero nque al dia siguien te iria un tecnico a mi casa y me sustituiria la pantalla entera delante mio y asi fue.

    Completamente gratis, limpio y gratuito en ese caso si fue voluntad de Dell el atender bien a su cliente.

    Hace tres semanas adquiri un Dell Studio XPS de 13'3" que es genial pero se calienta mucho, llame al servicio tecnico de Dell y tengo un sustituto del portatil en camino.

    Con el tocho este solo quiero decir que muchas veces no es la marca en si si no los centros de asistencia tecnica que quieren aprovechar para sacarse unos eurillos (K-Tuin jamas me volveras a ver por tus instalaciones).

    Pero de ahi a decir nunca mas comprare Apple, Apple no es mejor ni peor que las demas marcas tan solo has de dar con un centro autorizado competente y veras como el problema se resuelve rapido.

    Cabe decir que tengo un Mac Pro y no me ha dado problemas peor al ser comprado en tienda no dudo de que si le pasara algo se harian cargo.

    P.D. - Perdon por el tocho.
  • avatar
    #6 por Anónimo el 24/08/2009
    Estoy de acuerdo con tyc314159 , a Apple le cuesta mucho reconocer garantias, especialmente en Argentina y en particular con uno de sus distribuidores como Macstore Alfauno.
    Hace un mes estoy peleando por el reemplazo de una bateria de Macbook Pro que salio defectuosa antes del año, comprada en ese local y ademas con un Apple Care, mas garantia no puede tener, resumiendo la bateria muere y apaga el equipo cuando esta entre el 20% y el 30% de su capacidad, los del sevicio tecnico argumentan que la bateria esta bien, no lo entiendo, o si, no quieren reconocer la mala calidad de sus productos.
    Para mi tambien va a ser mi ultimo ordenador Apple.
  • avatar
    #7 por Anónimo el 24/08/2009
    yo lleve mi mabook por que no estaba funcionando bien una teclas se tardaron como 2 semanas y ya me urgia casi casi cuando me la diero me fui ya que tenia teras que hacer y no tenia tiempo pero cuando llegue a mi casa me fije y en las esquinas estaban como rayadas manchadas pero solo se veian contra luz y ese mimso dia que me la dieron les comete al centro a donde lleve mi computadora y me dijeron que era muy raro y que cando pudiera fuera pero esas semana no me podia despegar de mi computadora pero paso la semana y fuy y me dijeron que yo se las hice y que les llame 3 dias después cuando fue el mismo dia hable a apple y llamaron a centro de sericio y y resulta que ellos se hicieron los locos y apple no hizo nada asi que lo unico que les puedo decir de que realmente su sericio apesta como se pueden comportar de esa manera y tenenr esa puntuación de un servicio excelente estoy muy decepcionado
  • avatar
    #8 por Anónimo el 23/04/2010
    En primero tú lo que pasa que eres un capullo, primero piensa con la cabeza..., si una persona se gasta una barbaridad en un mierda portatil y más en mac es porque deposita su desconfianza sobre esa gran multinacional y realmente se llevan miles y miles de millones gracias a sus pijadas, bueno tema aparte, yo personalmente está claro que si me gasto eso en un mac ...sería lógica mi postura y por lo tanto necesitaria un arreglo cuanto antes y que no se hagan los tontos sin saber a ciencia cierta donde puedo ARREGLAR mí mac, es lógico, son americanos y tienen una mentalidad de puro consumismo, es decir, TÍRALO Y COMPARTE OTRO.
    Bien pero cuando llegan a Europa se creen que somos tan capullos como ellos o tan cortos, pero viene la sorpresa de que almenos llevamos algo más de cultura arraigada. Por lo tanto no me vayas de fashion technic por un mierda certificado de APPLE, es más, yo denunciaria a la misma empresa si no me consiguen un arreglo inso facto.

  • avatar
    #9 por Anónimo el 08/09/2010
    Esta es la carta que he enviado a la defenza del consumidor.


    Muy señores míos,
    Me dirijo a ustedes con el fin de denunciar una irregularidad del "Servicio Post-Venta de Apple, el día 18 de agosto del presente año, de forma inexplicable mi ordenador modelo "Macbook Air" presenta una averia en la pantalla, de inmediato lo llevo al servicio técnico autorizado por Mac en Valencia "Universomac" cita en Pasaje Feliu, Nº 19, Bajo, 46007 Valencia, donde proceden a la recepción el ordenador, simultáneamente me comunico con el "servicio técnico de Apple" a través del teléfono: 900150503 y soy atendido por el Sr. Alexander Larraz y me comunica que me enviará una copia de la factura de compra y con el número de incidencia que me habían dado anteriormente, Apple efectuaría la reparación del ordenador sin prejuicio económico para mi.
    Desde el día 23 de agosto que me comunica que en 24 horas debería recibir la factura en cuestión para proceder a la reparación, llega el día 1 de septiembre, de inmediato hago llegar a "Universomac" para que inicien la reparación.
    El día 3 de septiembre me comunico con Universomac y me comentan que deben enviar fotografía del ordenador a Mac, para que valoren si proceden a la reparación.
    El día 6 de septiembre, me comunican mediante conversación telefónica que Apple, determina no proceder a la reparación del ordenador puesto que no consideran que sea un defecto de fabricación, y del cual no recibo ninguna comunicación oficial por parte del servicio técnico de Apple.
    Mi denuncia se centra en que Apple sobre el 18 de Agosto me comunica que al recibo de la factura me repararía el ordenador y que después de pasado muchos días me comentan vía telefónica de que no se hacen responsables sin dar ningún diagnostico de porque el ordenador presenta esa avería, donde dicho ordenador no muestra síntomas de mala manipulación.
    Por último, es la segunda avería que presenta este ordenador en menos de dos años.
  • avatar
    #10 por Anónimo el 07/10/2010
    Lo que hay que hacer primeramente es solicitar que te pasen con el dpmto técnico y no un simple agente de post venta que ni pincha ni corta porque es otro dpmto totalmente diferente. Estos agentes de post venta sabrán de lo suyo: devoluciones, problemas logísticas y financieros, pero, desde luego, de problemas técnicos no tienen ni **** idea. Si se te rompe el aparato, te lo cambian en los primeros 14 dias después de la compra de una forma gratuita. Hasta te pasa el transportista por casa y te lo recoge. El transportista. Otra odisea que no viene al caso. Ahora bien, pasados estos 14 dias no es competencia suya como me explicaron un día así que tienes que hablar con el dpmto técnico los cuales son más duros de pelar. Y como todo, te puede tocar el típico incompetente arrogante y soberbio que se cree sobrino de Steve Jobs y te medras en sus familiares más remotos. Y te lo digo yo que, por desgracia, he tenido que llamar a Apple en repetidas ocasiones. Alejandro, lo que deberías hacer es coger el email donde se te indica tal información errónea e ir a la Oficina del Consumidor aunque dudo mucho que una persona de post venta se moje en cuanto a emitir tales juicios de valor. Aquí interviene que haya agentes y/o clientes oportunistas que vierten mentiras y habrá otros que entienden y comprenden la situación individual de cada llamada para realizar un buen hacer. Ya comentarás... u qué?
  • avatar
    #11 por Anónimo el 29/10/2010
    Hola,
    Simplemente para aclarar que las copias de facturas son procesadas por SAP y que llevan 72 horas laborables en ser enviadas.
    Alejandro, eres un auténtico mentiroso... y el simple hecho de poner nombres puede resultar en un par de piernas rotas...
    Ojalá te las rompan pronto
    Un saludo
    Tu puta madre valenciana
  • #12 por MartaNietNiet el 12/02/2013
    Universo Mac es un Servicio Técnico Autorizado por Apple, y no un Servicio Técnico oficial. Por mi experiencia estoy muy descontenta y no volvería a pisar UniverMac ni ningún Servicio Técnico Autorizado jamás. Tengo un Macbook de 2008 y se me hinchó la batería. Lo lleve a UniversoMac de la Calle General Varela 38, se quedaron con el ordenador y me pasaron un presupuesto de 167,27€ para la sustituición de la bateria (extraible). Me choca el precio y llame al soporte técnico de Mac, les expongo el caso, y me dicen que no pueden cobrarme un importe distinto del oficial por una pieza que no exige manipulación ni mano de obra. Rechacé el presupuesto y me llevé mi ordenador a una Genius Bar de Apple, me sustituyeron la batería y me cobraron 80€+IVA. ¿Os parece razonable la diferencia de precio? Además al llegar dan un papel a los clientes para que lo firmen para dar autorización para recibir presupuestos online, pero en realidad lo que están firmando es un impuesto revolucionario! Te exigen el pago de un importe en función del dispositivo si rechazas el presupuesto. Para colmo en la Genius Bar de Apple, una vez que me cambiaron la batería, me indicaron que le iban a pasar un test a mi ordenador, para verificar que todo está correcto. Cuál fue mi sorpresa cuando me dicen que la memoria de mi macbook no es original. Les enseño factura de compra en el corte inglés de castellana y les indico que sólo lo he llevado a 2 servicios técnicos autorizados de Apple: Clínica Micro de (fnac- madrid) y UniversoMac... ya es lo último que encima me hayan podido sustituir una pieza original por una que no lo es. Como no puedo demostrar quién fue, sólo me queda informar por cualquier vía para que los usuarios estén alerta y sepan lo que se puedan encontrar. Mi recomendación: acudir siempre a una tienda oficial Apple. El servicio es impecable.