La pasada semana fue una semana entretenida en cuanto a tirarle tomates a Apple. Todo empezó cuando Daring Fireball levantó el muñeco acusando a Apple de haber censurado un diccionario (mientras que a otros no) y además, haber obligado a que llevara la “marca” de para mayores de 17 años.
Normalmente Apple pone cara de esfinge y aguanta los chaparrones imperturbable, esperando que el devenir del día a día los entierre y nuevas situaciones, equivocaciones o éxitos hagan que poco a poco deje de ser noticia, y que los que tiran los tomates al poco rato encuentren algo más interesante a quien poner bajo su objetivo, sea Microsoft, Google, AT&T, etc.
(En faq-mac no nos dimos por enterados del problema hasta su resolución porque ni era el primero ni nos parecía que todo estuviera tan claro como decían. Y en estos tiempos que corren es demasiado fácil montar un escándalo contra Apple con poca o ninguna base, sólo apoyándose en lo que alguien dice que le han dicho).
Es probable que en España no nos planteemos si un diccionario es para adultos o no, y ni siquiera nos fijemos en esa nimiedad de la calificación por edades (jamás se me hubiera ocurrido que un diccionario, al contener definiciones de palabrotas pudiera ser para adultos), pero en Estados Unidos, marcar una aplicación (o una película) para adultos, supone restringir diametralmente su mercado. Hasta tal punto es así que es habitual que las empresas de entretenimiento (libros, vídeos, discos) produzcan dos versiones del mismo producto, uno para todos los públicos y otro para adultos. La saga Harry Potter, si mal no estamos informados, se publica así, una versión completa con toda la magia y el terror que la escritora ha sido capaz de imaginar, y una “censurada”, suavizada, endulzada, para todos los públicos. En habitual ver en los discos de iTunes la etiqueta “Clean” o “Explicit”, dependiendo de la versión que escuchemos.
Así que un diccionario con la etiqueta para mayores de edad es algo a tomar muy en cuenta cuando se trata de las ventas. Si encima aseguras que lo has autocensurado para intentar que te la quiten y que aún así no lo has conseguido, puedes llamar al ejército a combatir contra un brote de neonazismo, fiscalizador y represivo que intenta, selectiva y discrecionalmente, perjudicar a unos honrados comerciantes y a otros no.
Phil Schiller decidió tomar el asunto en sus manos, y según sus propias palabras ” se reunió con el equipo de la App Store para recopilar todos los datos” y a continuación tirárselos educadamente a la cara a John Gruber acusándole de mentiroso y “desinformador” (por decirlo suave). La vuelta de Gruber hacia los desarrolladores haciendo las preguntas adecuadas (y no creyéndose pies juntillas lo que decían), resultó que Schiller tenía razón y que todo estaba en el tejado de la empresa que quería empezar a vender el diccionario cuanto antes.
Todos recibimos el correo de Phil Schiller alegrándonos de que Apple escuche y responda, e incluso congratulándonos de que un “jefazo” se haya molestado en escribir larga y concisamente sobre cómo son las cosas en realidad.
Pero una reflexión más desapasionada indica que esto no es más que otra señal más de que Apple sigue sin enterarse de qué va esto, y que podemos seguir esperando este tipo de conflictos con relativa frecuencia. Estas son las razones:
El correo electrónico de Phil Schiller da respuesta a un caso concreto, pero prefiere ignorar completamente que, en todo caso, este era el escándalo que colmaba el vaso, y que llevan una larga ristra de problemas con la aprobación y/o rechazo de aplicaciones y de comunicación con sus desarrolladores que no saben a qué atenerse. Apple tiene un problema de comunicación.
Algunos comentaristas han saludado con alegría que el propio Schiller se tome la molestia de “bajar a la tierra” a explicar qué ha pasado en este caso. Pero en las innumerables ocasiones anteriores en que ha habido problemas, nadie ha salido a la calle. ¿Va a mandar una carta ahora Phil Schiller cada vez que haya un problema, o sólo cuando no sea culpa suya? El segundo de a bordo, o el tercero, o en cualquier caso el mano derecha de Jobs, no puede mandar un correo a una persona cada vez que Apple tenga razón y callarse cuando no la tenga.
Apostaría a que la mayor parte de las veces “le va a pillar mal” ponerse a investigar quién la ha fastidiado esta vez para dar las explicaciones oportunas. También me dejaría la paga de este domingo a que tiene cosas mejores que hacer.
¿No tiene Apple un departamento de relaciones públicas y de comunicación con la prensa?
¿Cómo es posible que Apple salte del silencio (en este caso de los correos electrónicos administrativos sobre aceptación o rechazo de una aplicación) a que el vicepresidente dé explicaciones públicas? ¿dónde están todos los escalones intermedios?
Que Apple pase del mutismo estoico a que su vicepresidente mande un correo personalizado autorizando a su publicación, demuestra que, no importa su tamaño y el volumen de clientes/proveedores que maneje Apple, sigue sin estar preparada para ser una compañía “grande”. Se sigue comportando como cuando vendía a su nicho de diseñadores e imprentas. Y, cómo decirlo… ya no es el caso.
Apple demuestra con ese hecho que sigue pensando que las mejores explicaciones son las que no se dan, y que el tiempo lo cura todo (mientras se venda…). Todo su aparato de relaciones públicas sigue aplicadamente redactando notas de prensa sobre los lanzamientos, y organizando entregas adelantadas de productos a periodistas selectos, y organizando los eventos que les indiquen desde arriba. Pero cuando surge un caso que afecta directamente al corazón de su actividad: las relaciones públicas, resulta que quien da la cara es el vicepresidente.
Es posible que en una empresa de carácter presidencialista como todavía es Apple eso tenga algún sentido (las entrevistas pocas y sólo con el máximo dirigente), pero en la Apple hacia la que vamos, con múltiples cabezas (Apple, de cíclope a hidra), es un anacronismo lacerante.
Apple tiene que poner un departamento de relaciones públicas que se ocupe de estas cosas, con una persona que sea la que da la cara en estas situaciones (y eventualmente a la que pueda fulminar si la cosa se sale de madre -cosa impensable con Schiller) y Apple necesita una estructura que pueda escalarse hacia arriba y hacia abajo dependiendo del dictamen de daños que se haga.
Habrá cosas que tenga que salir un “zutano” con nombre y apellido a explicar, y otras que simplemente un correo de RR.PP. (relaciones públicas) de Apple despache.
Pero el correo de Schiller a Daring Fireball es un bofetón a toda la organización de comunicación de la empresa de Cupertino, y lo normal sería que, en protesta, ahora mismo tuviera sobre la mesa la dimisión (presentada por propia iniciativa) del director (o directora) de comunicación de Apple. Porque si la forma de gestionar una minicrisis como esta es que salga el vicepresidente dando la cara, es que todo el departamento de relaciones públicas no vale para nada.
Así que, por mucho que Schiller intentara escudarse en que “lo que hacemos lo hacemos con buena intención”, la realidad es que están muy poco dispuestos a que algo cambie, y quieren seguir manejando el cotarro los mismos de siempre (vale, antes eran tres y ahora son seis). Y así, vamos mal.
Tim Cook, Steve Jobs y Phill Schiller.
Te equivocas respecto a lo de Harry Potter. Es cierto que hay una versión adulta y otra infantil de cada libro, pero la unica diferencia esta en el dibujo de la tapa. La infantil muestra una ilustracion con harry de fondo. La adulta es mas sobria y solo tiene el titulo.